Bagaimana Menjual Produk Hotel?

Sales Marketing Dept as the exclusive employee class

(photo CelestineP)

Apa yang kita jual dari hotel? Yang utama adalah Room, Ballroom & meeting rooms, kemudian FB (Food & Beverage) Outlet ; Restaurant, Room Service, ada pula Privilege Club member, membership of Gym & Fitness Centre, Spa dan outlet lain yang mendatangkan revenue.

Sales Marketing Department dalam perannya, wajib menawarkan seluruh produk di hotel. Tak hanya fokus pada room dan Banquet meeting saja. Room dan FB outlet adalah menu penjualan utama, karena itu seluruh outlet setidaknya akan berdampak setelah penjualan ke-dua produk terbesar ini

Front Office akan mudah menjual privilege membership kepada tamu sebagai retention program. Restaurant akan mendapatkan revenue yang baik bila occupancy hotel tinggi. FB revenue akan tinggi bila seluruh meeting room terpakai. FB revenue akan tercapai jika sales team, seluruh karyawan mempromosikan serta menjual kepada setiap pelanggan meliputi seluruh market segment.

Seluruh jenis promosi dari hotel harus dimengerti oleh seluruh staffs. Mereka harus memahami dan memiliki ‘sense of selling. GM dan Department Head bertugas men-transfer pengetahuan, memberikan motivasi dan kepandaian kepada seluruh employee.

Bagaimana peran sales leader dan team agar dapat menjual?

1. 1. Let them trust you to buy

Beberapa tamu datang berulang-ulang dan sebagian tamu akan mencoba hotel anda. Hotel sebaiknya menaruh perhatian kepada tamu yang sama sekali 'blind tentang hotel anda. Memberikan catatan khusus atau ‘remarks dalam sistem pemesanan, sehingga Front desk dapat mempersiapkan segala sesuatu untuk menyambut tamu tersebut.

Menyambut dan memberikan informasi sejelasnya kepada tamu, yang merasa 'asing dengan hotel. Bukan berarti tamu lain tidak mendapatkan pelayanan serupa, namun pelayanan khusus sebagai tamu yang baru pertama kali mengenal hotel.

Demikian, agar mengetahui keseluruhan pelayanan dari hotel, lengkapi informasi seperti lay out dan type kamar, assembly point, outlet restaurant, Gym, dsb

Sejak kedatangan pertama akan menjadi momen penting bagi tamu. Merekam kesan pertama akan menentukan kunjungan berikutnya di kemudian hari.

Pada langkah pertama ini kita berupaya memberikan ‘trust. Kepercayaan harus dibangun seluruh staffs hotel, dimulai sejak pemesanan hotel sampai tamu check-out. Kesan yang baik akan mendatangkan para tamu kembali ke hotel baik karena alasan product hotel, product tangible dan intangible.

Apabila pembeli melakukan contact dengan sales marketer, maka di awal hubungan ini ‘trust diantara pembeli dan penjual dibangun. Secara verbal languange dari sales marketer, calon pembeli dapat mengetahui apakah ia berbicara dengan seseorang yang dapat dipercaya atau tidak.

2. Listening carefully and let them talk

Mendengarkan untuk membuat catatan khusus mengenai tamu tersebut. Membiarkan tamu untuk berbicara dalam menyampaikan keinginannya. Terkadang keinginan tersembunyi yang agak malu diutarakan kepada hotel.

Dalam berdiskusi atau dealing, biarkan seorang calon pembeli berbicara dan menjelaskan keinginannya secara detail. Biasanya sales marketer akan banyak mengajukan pertanyaan. Dengan mendengarkan secara detail dan terperinci semua keinginan calon pembeli kita akan memiliki semua catatan terperinci juga tujuan utama pembeli. Why they will buy?

Sebagai tindakan yang santun yaitu agar tidak menjawab ‘tidak pada saat yang sama untuk permintaan yang bisa didiskusikan kepada Management. Jika kita sebagai sales marketer paham bahwa jawaban itu adalah ‘tidak, kiranya berikan jawaban di waktu lain.

3. 3. Be transparent about you and your product

Sales person harus transparent, selalu menginformasikan hal yang benar terhadap tamu sebab kita menjual jasa, bukan product ‘sabun. Berikan penjelasan yang jujur mengenai product hotel.

Jika calon pembeli menginginkan 160 persons untuk satu event di meeting room, sementara meeting room hanya cukup untuk maximum 150 persons lalu anda menyanggupi karena hanya ingin mendapatkan confirm lead untuk mencapai revenue. Tiba-tiba anda dikejutkan pada pelaksanaannya terasa padat dan pembeli merasa kecewa.

Kemudian kita disibukan keluhan dari organizer, VIP complaint kepada Organizer dan peserta tak merasa nyaman. They won't comeback!

Food contains tidak sesuai photo yang dipresentasikan, itupun dapat menjadi pemicu complain. Sama halnya dengan photo kamar dalam website tak sesuai keadaan aslinya. Beberapa tamu sangat teliti, beberapa tamu tak perduli terhadap hal demikian.

Management Hotel sebaiknya berbuat consistent dan mampu menjelaskan. Hindarilah keluhan dari tamu. Bertindak sebelum mereka bertanya.

4. 4. Be optimistic

Dalam berbuat segala sesuatu, sales person harus memiliki optimis yang tinggi. Hapus ‘under estimate terhadap pembeli pada saat pertama kali bertemu.

Suatu hari, datang sepasang suami istri ke hotel untuk permintaan paket pernikahan putri mereka yang pertama. Anda pasti tak menyangka dengan penampilan seadanya, datang di waktu yang tidak biasanya, pukul 10.00 malam, Saat itu saya sedang berkeliling area dan terlambat pulang ke rumah.

Anda tak menyangka mereka memberikan revenue IDR 400 Juta untuk acara pernikahan itu. Tamu disenangkan pada saat pertama kali datang ke hotel. Mereka akan melihat apakah seluruh staffs siap bila pernikahan putrinya diadakan di hotel kita.

Sales person dan staffs yang ditemuinya di hotel harus memberikan impression yang baik jika anda ingin menjual laku product anda. Cam kan ini! Mungkin kita merasa letih dikala mereka datang tanpa appointment terlebih dahulu, mereka datang dikala kita mengerjakan lead lain yang harus di follow up segera, tapi itulah yang harus dilakukan sales person. Bersabar.

Di kemudian hari anda akan disenangkan dengan hanya menerima leads dari tamu-tamu lain. Bentuk promosi mouth to mouth.

5. 5. Response and reply all the questions asap

Anda akan dihubungi tamu-tamu dan pelanggan tanpa pandang waktu dan lokasi. Terkadang anda sedang menikmati cuti holiday tapi mereka tak mau tahu anda dimana. Sikap santun sebaiknya mengalihkan kepada kolega di hotel. Tak salah anda menjawabnyapun. Apapun tak ada yang sulit jika kita mau melakukannya. Bentuk cinta kepada pekerjaan.

Tak ada yang sulit jika kita memiliki integritas yang tinggi terhadap perusahaan dan pelanggan, maka layanilah. Jawaban yang tertunda menyebabkan pelanggan enggan dan malas untuk menghubungi kita. Dalam hal ini keseriusan sales marketing dalam menjual dipertanyakan.

Pembeli sebaiknya memperoleh jawaban secepatnya dari hotel atau sales person, selain menghargai calon pembeli juga sarat dengan image hotel. Itulah sebabnya brand dari International chains hotel dipertaruhkan, mereka me-recruit staffs yang handal dan dapat dipercaya sekaligus staffs yang bermutu tinggi.

Hotel yang keamanannya terjaga membuat nyaman tamu-tamu menginap/*dopri

6. 6. Follow up until you drop

Mari kita follow up semua permintaan dari pelanggan atau pembeli secepatnya. Tak ada yang tertunda sebab hotel menaruh perhatian besar kepada setiap tamu.

Kebanyakan hotel-hotel memasukan ‘the golden rule' bahwa menjawab seluruh permintaan pelanggan, mengirimkan quotation letter, membuat confirmation letter harus dikerjakan dalam waktu 24 jam. Sales person harus mem-follow up di hari yang sama. Bila kita memberikan perhatian pada pelanggan dengan extra, itulah yang mereka kehendaki.

Setiap orang bisa saja menjual tapi sales person yang disukai adalah yang mempunyai karakteristik berbeda. Delegasikan kepada Sales Coordinator bila anda sibuk.

7. 7. Give time for them to decide

Di tahun era 90-an, sales asuransi begitu gencarnya menawarkan dan menjual produk mereka. Begitu gencarnya mereka menjual, sehingga kita merasa ‘terganggu' bila mereka menelpon sebab (sorry to say) setengah memaksa pembeli.

Sales person dari hotel adalah menawarkan product dan pembeli untuk memakai jasa dari pelayanan kita. Saya amat menyukai pekerjaan sebagai sales hotel sebab kita tak perlu membawa product hotel berkeliling, tetapi pembeli dapat diyakinkan dan membeli product hanya melalui website atau social media.

Sales marketer yang handal adalah yang mampu meyakinkan pelanggan melalui presentasi verbally disertai cara kita melayani mereka.

Apabila penawaran telah diberikan, sampaikan bahwa kita akan menghubungi mereka kembali dalam 2 hari. Berilah waktu yang cukup untuk memutuskan. Pada jedah waktu sebelum dua hari itu, sudah pasti pembeli akan menghubungi untuk bertanya segala sesuatu yang berhubungan dengan penawaran kita, Jawaban detail dan benar akan mempengaruhi keputusan-keputusannya

8. Waiting until you get a 'yes

Apabila sejak pertama berdiskusi, sales person akan menerima jawaban ‘No. galilah apa yang menyebabkan pembeli menjawab ‘tidak. Berikan flexibilitas lain sehingga pembeli dapat memutuskan ‘ya. Ajukan kepada sales leader atau pimpinan hotel terhadap jawaban-jawaban sarat ‘tidak sehingga mendapatkan jalan keluar. There is nothing impossible, yes?

Setelah itu kita berdoa agar seluruh jerih payah kita berbuah dan mendatangkan berkat. Segala kemudahan dari YME dan segala kesulitan datang untuk membuat kita cakap melakukan segala sesuatu.

Berikut tampilan photo-photo courtesy Bahalap Hotel yang menonjolkan keunikan ornamen suku 'Dayak dari Kalimantan.

Happy selling!