Siapa yang tak kenal hotel mewah? Setidaknya ketika melancong sesekali menginap di hotel berbintang 5.
Bermalam di hotel mewah bolehlah menjadi self reward. Kapan
lagi aku menjadi tamu yang dimanjakan?
Saya tidak asing dengan hotel
mewah karena selama puluhan tahun bekerja di berbagai hotel berbintang 4 dan 5
hingga kini.
Asyik dan menyenangkan meski gencar
menghadapi tantangan dan rintangan. Pokoknya seru! Pada akhirnya dapat dilalui.
Bekerja di hotel mewah
menimbulkan kebanggaan tersendiri. Siapa tak mau? bayaran dan privilese yang sepadan
dengan tugas, bikin karyawan merasa dihargai banget.
Omong-omong, tak lama
lagi aku menikmati privilese sebagai tamu di sebuah hotel mewah yang berlokasi
di pusat kota Jakarta.
Seorang bos memberi komplimentari
untuk bermalam. Ya, beliau mantan bos ku puluhan tahun lalu. Sekalian
silaturahmi dan tukar pikiran.
“You have to stay 2 nights!”
katanya saat kami salaman di lobi. Tanganku digoyang-goyang keras sampai jari kena
cincin, sakit.
Sebenarnya aku keberatan dengan 2
malam. “One night is ok,” kataku. Mantan bos ku baik hati, apalagi aku gak
enakan orangnya. Yah GM bule memang gak tanggung-tanggung kalau beri sesuatu.
Sudahlah. Sudah terbayang dan terasa juga bagaimana rasanya menginap di hotel Flo itu. Ini nama hotel samaran sebab aku tak mau juga mengeksposnya.
Hotel Flo memang populer. Menjadi
serbuan para tamu bergengsi.
Kaum hedon senang berfoto di lobi
yang luas itu. Lalu diposting di Instagram. Dilanjutkan on live streaming.
Seorang artis sedang press
conference di ruang meeting, mungkin karena proses perceraiannya. Ya, kuintip
sekilas dari celah pintu. Kok tahu? Tahu esok harinya berita bertebaran di
media.
Di Ballroom ada seminar akbar.
Pesertanya ibu-ibu sosialita. Glamor tampilannya bagai artis-artis yang tampil
di Instagram. Zaman now tak lagi tampil di televisi, tapi di facebook, instagram.
Jadi? Memang hotel ini favorit
para tamu Ibukota.
Dari jam ke jam aku keliling
hotel. Ingin tahu apa aja sih aktivitas hotel ini? Siapa aja sih tamu-tamu yang
berdatangan?
Iseng-iseng kutanya harga kamarku
ke resepsionis.
“IDR 5 million per night, Miss,”
jawabnya. Setelah tawar menawar, diskon 10%. Lumayan! Tapi aku kan gak bayar
alias free. Yah, begitulah bila hubungan masih terjalin baik.
Saya mendapatkan pelayanan dari
staf hotel yang luar biasa. Apakah karena perhatian sang bos?
Sayang jikalau momen ini tidak
kuunggah dalam postinganku sebagai testimoni untuk mantan bos yang baik hati
ini.
Tak sabar menanti, inilah hasil
pengamatanku yang kubagikan bagi Anda pula, para hotelier.
1. Karyawan yang dapat diandalkan. Reliable.
Ini kunci keberhasilan tim hotel
dalam melayani setiap tamu. Dengan segala respek, para langganan datang dan
pergi hanya merindukan pelayan hotel yang dapat diandalkan.
Staf hotel yang dapat dipercaya
melekat erat dengan self discipline.
2. Kreatif tanpa paksaan. Creativity.
Mereka memiliki kepribadian
unggulan. Tanpa ingin membuat tersinggung tamu, bila permohonan di luar
prosedur, tak segan mendiskusikan terlebih dahulu dengan supervisor.
Tiada penolakan langsung dari
staf. Ini jarang dilakukan staf hotel. Yang sering terjadi justru staf
ketakutan menyalahi SOP lalu menolak langsung.
Mereka bebas berkreasi, memberi
pelayanan terbaik bagi tamu. Urusan belakang, nanti dituntaskan menyusul dengan
argumentasi yang masuk akal.
Saya dapati sebagian besar
karyawan di hotel lain justru menjadi pengecut, kuatir kena marah atasan. Atau
atasannya sendiri yang tidak terbuka wawasannya?
3. Berpikir kritis dan menganalisa. Critical thinking.
Setiap staf telah dilatih dalam
akademi atau universitas hotel. Program setahun mesti tuntas dan pantang bolos.
Dalam masa pendidikan maupun
setelah lulus, staf diikat dalam komitmen antara kedua belah pihak untuk
bekerja paling tidak selama 3 tahun ke depan.
Nah, ini dia program yang tak
dimiliki hotel-hotel lain. Inilah yang membuat para staf betah. Sudah dididik,
lulus, dipromosikan lalu diikat.
Ini terjadi saat aku direkrut
Sheraton Media Hotel & Towers di bawah Starwood dengan program edukasi
hotel yang tak putus-putusnya.
Itulah sebabnya staf mampu
berpikir kritis, lalu menganalisa. Gak heran!
Manajemen telah mengeluarkan
biaya yang tak sedikit untuk program ini
namun ia pun mengeruk keuntungan dari asset
yang terbilang penting, urgent dan mahal ini, yaitu soft skill
dari karyawan.
4. Berpikir untuk memecahkan masalah. Solve the problem.
Karena program training yang
berkesinambungan dalam akademi atau universitas hotel, Manajemen hotel berhasil
mendidik para lulusan berkepribadian matang.
Staf cerdas memecahkan masalah
sesuai kapabilitas. Ia tak gentar menghadapi keluhan tamu sebab sudah terlatih
menghadapi tamu-tamu yang ribet.
Kerjaan bos pun menjadi ringan.
Setiap staf dilatih bertanggung jawab menangani keluhan dari tamu.
5. Dapat diandalkan dan tangguh. Resilence.
Tiada yang menyenangkan bos selain
memiliki karyawan yang dapat diandalkan.
Bos tenang, sebab anak buah dapat
diandalkan. Ini hasil pendidikan akademi di hotel juga.
Karyawan hotel mewah telah menemukan dunianya sendiri. Mereka asyik meski tawaran bermunculan (CL Patterson)
Sekarang kita paham mengapa
pelatihan bagi seluruh karyawan itu penting. Manajemen tak perlu mengatakan tidak
ada budget untuk kuliah atau training mengganggu operasional hotel.
Karyawan yang dapat mengatur
jadwal kerja dan pelatihan, itu lebih cerdas.
Itulah kinerja karyawan di
hotel-hotel mewah yang mesti kita pahami.
Lima hal tersebut disebut soft
skills. Kemampuan untuk menuntaskan masalah.
Keahlian inilah yang diburu oleh
para pebisnis hotel dari setiap karyawannya. Secara langsung dikejar-kejar
manajemen hotel mewah.
Coba Anda cermati, manajemen
hotel-hotel sedemikian teliti dalam merekrut staf, dididik, dilatih profesional
sehingga jarang ditemukan arus kuat keluar masuk karyawan.
Mereka menikmati dunianya. Membentuk
dunianya tersendiri, diciptakan oleh mereka sendiri agar kehangatan, kemesraan,
hubungan profesional itu langgeng.
Seorang kawan di satu hotel
terkenal, bertahan hingga puluhan tahun. Jikalau pindah hotel, masih dapat dilakukan
dalam lingkungan management hospitality. Misalnya dari satu grup Accor,
SwissBel, Marriott.
Saya jarang mendapati staf
pindahan dari international chains hotel nyungsep ke hotel bintang 3 atau 2.
kecuali si staf ini menjadi hotel manager atau general manager di hotel
berbintang 4, 3. Biasanya begitu.
Mereka yang bertahan, diberi
pilihan bekerja di kota tertentu sepanjang manajemen hotel memandang perlu
untuk dipromosikan karena berprestasi
Itulah cara mereka menggalang
ketahanan dalam meniti karir di hotel-hotel mewah. Mereka jarang yang kota
loncat, asyik dalam dunia “mewah”.
Nah, Itu sebabnya mengapa mereka
pun dibayar mahal. Tentu saja! Mereka harus pandai mengatur jadwal seabreg
untuk kuliah dan kerja nyata.
Namun staf cepat terlatih.
Menguasai tugas dan soft skill dengan baik.
Ternyata studi, kuliah itu perlu
juga saat kita bekerja ya.
Ayo jangan sampai ketinggalan. Belajarlah
sebab ini yang diperlukan para pencari kerja di tahun 2024.
Salam hospitality
Comments