Retention program

Dear Sales Marketer,

Kerap kita mendengar istilah Retention Program, namun luput dari perhatian, padahal mungkin kita melakukannya.

Meskipun jarang mendengar penamaan retention program, nyatanya hotel-hotel international chains, telah menerapkan dalam aktifitas hotel sehari-hari.

Pada laman ini, penulis paparkan kegiatan sebagai pendukung Retention program. Sales marketing hotel harus mengerti dan menerapkan program baik ini. Tujuannya selain memahami satu persatu gaya hidup pelanggan juga melambungkan revenue hotel.

Tidak mudah bagi sales marketer untuk memberikan perhatian kepada customer sejak kakinya menapakkan di lobby hotel. Terlebih membuat loyal dan setia.

Sementara sales dituntut memberikan revenue yang maksimal serta fokus pada ‘customer churn.

Customer churn yaitu pelanggan yang meninggalkan pelayanan kita. Mereka yang melarikan diri berpindah ke lain hotel.

Afgansyah Reza (photo dokumen pribadi)

Dengan kata lain Retention program adalah cara terbaik agar pelanggan loyal, setia, selalu menetap di hotel kita. Program ini membuat kita cakap dalam mengatur harga. Meningkatnya revenue hotel.

Kemungkinan percentage pertumbuhannya kecil, pada awal memulai. Segala sesuatu memerlukan proses dan usaha terus menerus. Bila dikerjakan secara teratur, pasti akan memetik hasil sepadan.

Sesuatu rutin dikerjakan akan menjadi kebiasaan. Lama kelamaan kita dapat mengerjakan dengan sempurna.

Tulisan ini dikutip dari Erick Rijrink dari www.superoffice.com Anda dapat membacanya secara detail in English language. Berikut ringkasannya:

5 Customer retention program yang dapat diterapkan :

1. Sambut pelanggan baru dengan hangat

Lakukan secara teratur dan berkala ketika pelanggan menginjakkan kaki pertama kali di hotel. Tujuannya agar mereka nyaman saja. Dikelilingi staf hotel dan suasana baru.

Caranya:

1. Menyapa, dan tanyakan apa yang mereka inginkan dari hotel kita

2. Menawarkan bantuan ekstra

3. Sebagai pelanggan baru, mereka pasti mengetahui promosi melalui video, social media

4. Mengirimkan personal welcome dengan photo dari contact sales marketing, cantumkan nama dan title sehingga mereka mengenal suatu keluarga di hotel.

Proses ini berjalan 2 hingga 12 minggu untuk mendapatkan hasil efektif.

Dodit Mulyanto - Stand up Commedian

2. Menciptakan program 'tindak lanjut (follow up)

Menurut statistik, mempertahankan exist customer akan lebih mudah. Namun demikian diperlukan waktu yang tidak singkat daripada menarik pelanggan baru. Karena itu perlu menjalin komunikasi berkesinambungan.

Are you familiar with the Pareto principle? The Pareto principle says that 20% of your customer database will generate 80% of your company's revenue. Artinya, 20% dari database, akan berkontribusi 80% sebagai pendapatan hotel.

Sebagai contoh, klasifikasikan pelanggan berdasarkan group Privilege, VIP dan Customer menjadi group A, B dan C. Masing-masing group akan ditangani masing-masing sales marketer. Sistem ini membuat komunikasi menjadi lancar antara pelanggan dengan hotel.

Caranya yaitu mengenali kebiasaan mereka. Sebaliknya pelanggan baru menjadi tidak sungkan bertanya hal apapun kepada hotel.

Kelemahannya apabila anggota team berpindah ke hotel pesaing, biasanya (walaupun tak semua) pelanggan akan membuntut.

Contoh dari ke-3 kelompok tersebut:

Group A – Privilege (Large account): Rencanakan untuk bertemu muka. Menelponnya setiap 3 bulan sekali

Group B – VIP (Medium account): Menghubungi via telephone setiap 6 bulan sekali. Mengirimkan ‘newsletter via e-mail setiap 3 bulan sekali

Group C – Customer (Small account): Mengirimkan newsletter, E-mail marketing

Kids of Long stay guest (dokumen pribadi)

3. Mengindentifikasi resiko dari pelanggan

Tetiba perusahaan yang menjadi pusat konsentrasi anda meninggalkan hotel. Ia mengeluh karena pelayanan buruk.

Bila kita mendapat masalah seperti ini, pikirkan resiko terberat yang akan terjadi bila kehilangan mereka.

Misalnya pendapatan menjadi berkurang IDR 30 juta setiap minggu. Ingatlah mempertahankan pelanggan loyal akan mengeluarkan biaya yang takmurah.

Karena itu buatlah analisa review secara teratur.

Caranya?

1. Kita harus selalu proaktif

2. Mencatat pertanyaan serta keluhan mereka

3. Dengarkan keluhan dan lakukan analisa.

Melalui tahapan tersebut, setidaknya membuat pelanggan kembali. Bukan tak mungkin, justru akan bertambah loyal. right?

Rieke Diah Pitaloka ketika berkunjung ke Swiss-Belhotel Balikpapan (Dokumen pribadi)

4. Bertindak terhadap pelanggan yang absen pada periode tertentu

Menurut survey dari The luxury Experience Board, ditemukan data bahwa dari pembelian pertama, banyaknya pelanggan yang kembali pada kedatangan berikutnya adalah sebesar 27%.

Sedangkan dari pembelian ke-2 dan ke-3, angka yang menyolok sebesar 54%

Repeat customer sebanyak 60 hingga 70%.

Pada musim liburan, mereka yang kembali sebesar 17%.

Dalam masa resesi ini, repeat customer bahkan meningkat. Walapun situasi ekonomi tak menentu, loyal customer akan kembali membeli product anda oleh sebab point-2 tersebut diatas.

Komunikasi yang terus menerus antara hotel dan customer, membuat mereka mengenal siapa anda dan hotel kita. Inilah kesempatan memaximalkan sales revenue.

5. Mendapatkan kembali pelanggan yang kabur

Menurut penelitian dari Professor V Kumar – Georgia State University, terdapat 3 alasan sederhana mengapa kita harus menarik pelanggan yang telah meninggalkan kita,

1. 1. Pelanggan yang kecewa lalu meninggalkan hotel sebetulnya menunjukan bahwa mereka mempunyai kepentingan dan perhatian dari produk dan pelayanan kita

2. 2. Mereka mengetahui hotel beserta brand

3. 3. Sehingga tak diperlukkan waktu lama untuk menjelaskan product , service, dll

Mengenal baik pelanggan sangat penting.. Dimulai dari ‘siapa saja yang takpernah complaint? Atau siapa yang jarang dihubungi?

Bila pelanggan meninggalkan karena alasan harga, dapat diberikan diskon lebih besar.

Menurut research Kumar pula bahwa alasan diskon harga dan permintaan atas pelayanan bermutu memberikan share sebanyak 47% .

Jadi alasan harga adalah sebagian besar alasan customer agar tetap stay di hotel kita. Mungkin karena customer merasa telah loyal kepada hotel.

Radio On Air - Balikpapan

Bila pelanggan meninggalkan hotel karena alasan pelayanan yang buruk, kita boleh menawarkan harga paket yang lebih mahal namun lebih efektif.

Penutup

“Work every day. No matter what has happened the day or night before, get up and bite on the nail.” ― Ernest Hemingway

Retaining your customers doesn’t come down to just being likeable or having talent. It requires hard work, the right attitude, and the right customer retention programs.

By implementing these customer retention programs in your daily routine, you are able to focus on reaching out and connecting with your customers. They will allow you to create long-lasting relationships.

Stop trying to manage your customers in an ad-hoc way. When you put in place one or two of the suggestions above, you will start to see an increase in productivity, sales and ultimately, customer retention.

What customer retention program does your company use?