8 Tanda Pelanggan Suka Produk Hotel Kita

Dear Sales Marketer,

Dalam proses menuju status 'definite atau confirmed untuk mengkonfirmasikan suatu event atau group di hotel, sales marketer berpaling agar focus pada keinginan serta keperluan yang dbutuhkan clients/organizer. Situasi ini adalah situasi yang kritis bagi kita. Pada situasi inilah, semua usaha yang dilakukan kita adalah totally diarahkan padanya.

Bila clients sulit menghubungi sales marketer, bila kita tidak penuh perhatian dan tidak dengan segenap hati melayani, mereka akan merasakan pelayanan yang buruk sebelum berdiskusi dengan kita.

Konfirmasi clients adalah bergantung pada proses follow up sejak request ‘quotation letter/offering letter, informasi harga, hingga ditandatanganinya ‘confirmation letter.

Pada prosesnya menuju ‘confirmed status, beberapa clients menunjukan ciri-ciri ketertarikan sehingga mudah diterka ‘interesting tetapi beberapa clients tidak semudah yang diperkirakan. Nah, berikut ini tanda-tanda clients tertarik dalam membeli product kita sehingga terwujudnya proses ‘deal.

1. We easier and welcome to contact the booker

Kita akan mudah menghubungi booker atau organizer dan mereka welcome akan pertanyaan kita kapanpun baik menghubungi via text atau call. Apalagi sekarang lebih mudah dalam menelpon yaitu via whatsapp. Client selalu menyambut baik pertanyaan kita misalnya dalam memberikan alternative, jika participants event lebih dari yang ditentukan apakah bisa di set up dengan cara lain, dsb

2. Lots detail questions from clients before receive the quotation letter

Clients akan sering menanyakan hal detail seperti telah membayangkan bahwa event itu seolah telah definite diadakan di hotel kita. Anda tak jemu-jemunya menerangkan sehingga client mendapatkan informasi sejelas-jelasnya. Hadapilah clients dengan kesabaran yang tinggi, genuine dan tidak camouflage.

3. Lots request from clients before receive the quotation letter

Mereka mengajukan permintaan yang kecil-kecil seperti ‘refreshment apakah bisa diganti dengan brand lain. Apakah pencil dapat digantikan dengan pen? Apakah dapat membawa item dari coffee break dari luar? Seluruh informasi dari kita sebaiknya dicatat jika ada permintaan special untuk menghindari ‘lupa di kemudian hari sehingga mempengaruhi hubungan baik sebagai sales marketer dan pelanggan.

4. Clients ask the presentation/Hotel inspection held by their VIP

Permintaan untuk memberikan informasi detail sehubungan dengan event. Informasi melalui presentation atau melalui hotel inspection termasuk access untuk VIP

5. Quick response after sent the quotation letter

Clients akan me-response cepat setelah menerima offering letter. Setelah itu mereka akan bertanya mengenai hal-hal kecil yang tidak tercantum. Sebaiknya sales marketer pun harus me-response cepat keinginan mereka, dapat terpenuhi atau tidak. Maka special request dari clients memang harus diajukan kepada sales leader dalam memutuskan. Jika keputusan berhubungan dengan department lain hendaknya didiskusikan dengan department lain.

Proses ini harus secepat mungkin. Jawaban yang cepat juga menunjukan bahwa hotel memberikan perhatian besar kepada clients. Response yang lambat membuat mereka dapat menunda untuk mengkonfirmasikan atau bahkan memilih hotel lain. Kesempatan inilah, integrity sales marketer dipertaruhkan. Bukan tidak mungkin, client yang amat cerewet membuat kita moody tetapi ingat, itulah pekerjaan kita dipertaruhkan dalam melayani client. Tunjukan kesabaran kita agar terjalin hubungan baik dan demi revenue hotel. Memang untuk itulah kita bekerja, dapat menghadapi clients dengan berbagai sifat dan characternya. Right?

6. They often contact the sales marketer

Selalu menghubungi kita bila ada satu pertanyaanpun dimanapun dan kapanpun kita berada. Terkadang di jam malam ditengah kita dengan keluarga. Asalkan dalam text itu masih dapat dibalas setelah kita asyik dengan urusan lain. Berikan informasi terlebih dahulu jauh sebelum itu, yaitu pada waktu pertama kali berjumpa bahwa mereka dapat menghubungi kita hingga pukul 22:00 misalnya. Sehingga mereka dapat menghubungi via text daripada menelpon.

7. Request of food testing

Mereka menginginkan food test untuk membuktikan kepastian akan product kita. Bagaimana rasa breakfast menu, mereka mengecek food quality dan service hotel. Chef dapat menjelaskan food ingredient dan kemungkinan permintaan special food misalnya untuk vegetarian. Disamping itu kita dapat memahami character dari clients. Secara budaya kita dapat dikatakan ‘malu untuk meminta. Bila anda meluluskan permintaan ini, konfirmasi 80% telah ditangan anda.

8. Down payment before receive the confirmation letter

Sales marketer yang handal akan berusaha menjelaskan dengan detail sehingga clients mendapat gambaran jelas dan mengerti alasan mengapa event atau groupnya harus diadakan di hotel kita. Seluruh pembicaraan sebelum proses pembuatan quotation letter hendaknya dicatat agar kita tidak mengulang pertanyaan yang sama atau lupa. Bila mereka jelas dengan seluruh informasi, kemudian akan diteruskan dengan permintaan meeting room blocking atau room blocking. Bila mereka merasa secure atas penjelasan kita, daripada ruangan itu loss disebabkan ‘blocking by other company maka pembayaran down payment sebagai tanda jadi dilakukan segera walaupun belum menerima confirmation letter.

Dear sales marketer,

Diluar point diatas atau yang bersebrangan dengan signal di atas, misalnya client yang sulit dihubungi, tidak meresponse selama dua hari setelah pengiriman offering letter, no more questions, itu sebagai signal tidak ‘interesting. Walaupun ada kemungkinan menunjukan ‘interesting, tetapi kita dapat menerka perilaku client sejak dini. So, sebagai sales marketer, kita dapat bersiap-siap bagaimana menyiapkan strategy menghadapi client ini. Kenyataannya mereka menginginkan informasi yang lengkap daripada apa yang didapatkan dari quotation letter. Maka dari itu siapkan pengetahuan anda yang maximal mengenai hotel product knowledge.

Dalam melakukan proses tersebut diatas, kadangkala luput dari pengawasan kita disebabkan banyaknya permintaan quotation letter, confirmation letter, permintaan lay out dari set up ruangan yang harus dikerjakan FB, belum lagi presentation di tempat lain, disinilah pressure datang. Pekerjaan seorang Sales Marketer memang dituntut pressure yang tinggi. Jauh sebelum pandemic Covid19 datang, hotel-hotel begitu tinggi dalam pencapaian occupancy, sebagai contoh di kota Pontianak, minimum 65% YTD di tahun 2016, dan permintaan banquet function yang membludak termasuk wedding, dll. Really time is money!

Dengan frequency tinggi tersebut, dituntut juga pengetahuan yang mendalam, belajar untuk mengasah pengetahuan, belajar bersabar, belajar mengendalikan emosi yang baik dan mengontrol sikap kita.

lihat juga The 7 habits of highly effective people

If you won’t under pressure means you not ready yet become a sales marketer in hotel industry star hotels.

Will you be ready with that?