Di dunia ini selalu saja ditemukan hal-hal yang janggal. Bila kita perhatikan di dunia perhotelan atau hospitality sering terjadi. Kejanggalan ini membuat kita semakin berpikir maju, semakin pintar, semakin ber-pengetahuan dan semakin cerdas menyelesaikan problem. Ia diijinkan terjadi agar kita belajar darinya dan kaki tak terantuk batu lagi. Like donkey, hmm...
Suatu hari pada hari ke 3 di kota X, sebagai sales person yang baru di contract di hotel XYZ biasanya saya dan beberapa team marketing mengunjungi satu persatu hotel competitor. Tujuan berkunjung adalah mengenal lebih dekat product yang mereka jual. Selama ini saya mengenal dari website, photo-photo di OTA, TripAdvisor, social media, dan advertisement. Team mulai menghubungi satu persatu sales leader hotel A, B, C, D dll
Hampir semua hotel confirmed tetapi satu hotel dalam status 'waiting..
Bersabar dalam penantian...
Sebut saja kegiatan diatas adalah 'site inspection hotelier. Ini bukanlah hal yang baru di dunia hospitality. Kebiasaan sales team mengadakan hotel inspection adalah wajar-wajar saja asalkan sesama sales team mengetahui artinya kita harus menemui sales team di hotel tersebut.
Yang menarik perhatian, terdapat satu hotel yang amat strictly, tidak memperbolehkan menerima kunjungan dari hotel manapun. Ini mengherankan, sebab bertentangan dengan status bisnis yaitu hospitality.
Akhirnya setelah berhari-hari menghubungi hanya satu jawaban yaitu harus datang dengan dress code casual dan ditentukan hari Sabtu. Status adalah dengan berpura-pura sebagai client. Sekelompok orang menganggapnya exclusive. Setelah dilakukan pengecekan ternyata ijin harus diberikan oleh owner. No body allowed to come from other hotel except by owner approval.
Sedih juga ya, Hal-hal kecil seperti ini kita harus menghubungi owner dan bertanya "bu bolehkah kami datang ke hotel anda untuk site inspection? Apakah tak menyita waktunya? It's small thing
Di beberapa property atau hotel memang banyak owner terlibat dalam operation. Terutama dalam marketing operation. Sah-sah saja, why not? Mereka ingin lebih mengontrol secara detail.
Mari kita tengok apa sih fungsi team management jika setiap langkah harus dalam control owner?
Yang dimaksud di atas adalah owner sebagai individual, bukan owning company. Ini terjadi biasanya pada hotel berbintang, local independent.
Jika owner memahami tentang dunia perhotelan itu lebih bagus, sebab mereka pasti menjalankan operation hotel dengan detail dan benar. Yang pasti karena mereka paham maka mereka akan men-support operation. Itupun jelas harus ada kekang dan batas-batas tertentu.
Keterlibatan owner dalam operation hotel kadang seperti duri dalam daging bagi hotel-hotel dalam control hotel operator, GM berperan sebagai mediator ke dua belah pihak yaitu owner dan hotel operator. Dalam setiap keputusan, ia harus cakap menyampaikan suatu masalah, tidak memihak salah satu pihak. Bagaimana jika owner tak memahami 'bahasa hospitality tetapi selalu ingin terlibat?
Team management hotel hendaknya mampu berperan untuk bekerja focus pada operation yang baik dan terpimpin, baik internal maupun external, mengejar revenue goal sesuai yang ditargetkan. Alangkah baiknya owner atau owning company mendelegasikan kepada GM hotel dan teamnya untuk melajukan kapal yang dipimpinnya.
System yang baik dalam operation hotel dapat dirasakan hasilnya oleh seluruh employee dan para tamu, environment bekerja yang menyenangkan terutama bagi sales marketing team yang dapat berkreasi dan memiliki idea yang briliant.
Disadari atau tidak, keterlibatan owner 100% pada operation hotel akan mengakibatkan sauh hotel menancap di karang. Conflict interest terkadang membuat letupan yang akhirnya membesar dan berakibat terciptanya environment yang tidak sehat antara management, owner, employee dan operator hotel.
Setiap kita tak dapat mengungkapkan secara direct tetapi hendaknya masing-masing pihak berperan fair. Ingat bahwa setiap staffs yang berdedikasi tinggi pasti bekerja dengan tekun dan selalu mengikuti arahan Management. GM dan team memajukan hotel secara sungguh-sungguh. Review sales performance akan menentukan langkah selanjutnya,
Tak ada orang yang suka terlalu di-control dan tak ada pula yang ingin selalu bebas, semua ada takarannya.
So, don't be thinking weird and don't do it weird, fair enough,
Have a blessed time,
Comments