Buah duku Talang Betutu, beli sekilo untuk paman-ku
Sesama kawan kerja
saling membantu , itulah tanda team bermutu
Tiada yang dapat dibanggakan
bekerja di dunia perhotelan selain menimba ilmu, mengasah ketrampilan juga ketajaman memahami perangai setiap
tamu. Sebagai bagian dari marketing team yang harus mewujudkan kekompakan,
itulah pokok bahasan penulis pada artikel ini.
Dalam peraturan hotel yang tertulis di handbook, setiap karyawan hotel harus menjaga kerapihan, penampilan yang baik. Secara lahiriah kami harus selalu tersenyum sebagai tanda menghormati, sayang serta perduli. Smile and greet adalah dasar dari pelajaran dunia hospitality.
Berjumpa dengan semua golongan
tamu setiap hari. Mulai dari security hingga pemilik dari satu perusahaan ke
perusahaan lain. Dengan berprinsip setiap tamu adalah penting.
Dunia hospitality memang unik.
Mengajarkan ketulusan hati, mengasihi sesama, menghayati apa itu arti melayani sesama.
Lalu lahirlah idiom ‘the guest is priority, Excellent service,
Privilege guest, Priority guest.
Situasi pandemi telah mengubah hampir seluruh tatanan operasi hotel, termasuk kepentingan kegiatan sales call atau sales visit yaitu kegiatan utama dalam sales marketing.
Melalui hari-hari tak pernah
lepas dari rintangan dan hambatan.
Sebagai sales leader yang membawahi sejumlah anggota dalam team dengan ragam
latar belakang suku, karakter dan perilaku, tidaklah mudah membentuk kemudian menyatukan
anggota team menjadi kesatuan team yang kompak.
Dengan latar belakang pendidikan
berbeda, latar belakang keluarga serta bercermin kepada kehidupan masa lalu setiap individu terkadang
menyimpan luka dalam team. Luka yang
semula ringan dapat menyebabkan borok yang sulit diobati, bahkan menjadi borok
yang menyebar liar. Maaf, ini bukan puisi, tapi menggambarkan tentang luka yang
tak mudah diobati. Luka kekecewaan, keangkuhan, mudah tersinggung, dendam, gossip,
sirik, keras kepala dan segala sifat negatif yang melekat.
Membangun team yang kompak
memerlukan kerja keras sang leader dan dukungan Management Hotel. Hal ini membutuhkan waktu yang tak singkat. Selain
memahami hakekat suatu tim serta melaksankan mission dan vision perusahaan. Team kecil namun sangat membawa dampak
terhadap pergerakan bisnis hotel, yakni sales team di bawah sales marketing
departemen. The lung of company.
Beberapa poin berikut, penulis
bagikan kepada Sales Marketing, Department Head sebagai pengetahuan dan para
General Manager guna mewujudkan sales team yang solid.
Penjelasan ‘the 7 habits highly effective people
Seperti biasa pada awal
perjumpaan bersama tim, penulis memberikan satu bahasan mengenai ‘the
7 Habits Highly Effective People”. Walau hasil menjiplak karya Steve
Covay, namun penjelasan yang terperinci mengenai bahasan ini akan
berguna bagi kelangsungan sales team di hari-hari berikutnya ketika melangkah
bersama.
Pelajaran "The 7 Habits Highly Effective People" amat penting,
bagaimana setiap individu harus menyadari keberadaannya dalam team dan alasan mengapa
kita bekerja dalam satu team. Begitulah pengenalan pertama.
Dijelaskan pula apabila kita
melakukan seluruh pekerjaan bersama team maka tiada lagi ego masing-masing
anggota sebagai individu.
Jiwa kepemimpinan yang kuat
Sales leader diharapkan memiliki jiwa
kepemimpinan yang kuat sebab ia menjembatani antara pelanggan, marketing tim
dan manajemen hotel. Pada hotel tertentu, pemilik hotel melibatkan diri
pula pada beberapa masalah penting. Namun umumnya cukup
hingga tingkat Manajemen.
Seorang sales leader sejatinya
mampu melayani anggota team, memberikan pelatihan secara teratur. Memberitakuan
hal-hal yang aktual, serta mengajarkan
pengetahuan sehingga marketing team dapat menyerap nilai–nilai yang berharga kelak
di kemudian hari, dimanapun mereka bekerja.
Leader yang baik selalu mendidik anggota
team agar siap bertempur di medan perang.
Ia tak pelit untuk menurunkan ilmu dan menuntun anggota team yang ingin berubah
dan membinanya untuk maju. Memberikan pengetahuan saja, tiada meninggalkan
jejak pada team. Anggota team akan sangat rawan meninggalkan team karena produk
didikan leader yang monoton atau sebaliknya leader ditinggalkan karena kuatnya
tekanan.
Pelatihan adalah keharusan
Seperti yang dilakukan Sheraton
Media Hotel & Towers Jakarta sebelum berubah menjadi The Media Hotel,
seluruh karyawan diharuskan mengikuti pelatihan. Modul berupa hotel education
course ini banyak sekali dan tanpa henti. Karena itu setiap sales team terikat
kontrak yang mengikat sebagai pengikat. Misalnya 3 tahun tidak diperbolehkan
mengundurkan diri setelah mengikuti pelatihan tertentu.
Pada jaman itu memang sebagian
besar karyawan berstatus permanent. Ajaran yang melekat di kepala hingga kini
adalah 3 main core yaitu warm, connecting, comfort. Hotel
yang berada di bawah Starwood Inc ini memberikan banyak
pelatihan kepada seluruh karyawannya, tanpa terkecuali. Catatan: Kini Starwood Inc sudah masuk dalam Marriott
Group.
Manajemen hotel yang baik, akan selalu memberikan pelatihan khusus kepada seluruh karyawan. Secara teratur dilakukan agar bersifat memikat, melekat dan mengikat hati karyawan.
Sales team adalah team yang
sangat sensitive terhadap kebocoran file serta dokumen rahasia menyangkut revenue. Maka tak heran bila sales team
mengundurkan diri (resign), ia harus
meninggalkan hotel dalam 1 x 24 jam. Hal ini untuk menghindari copy dari prospek
business leads dan tentative serta
kontrak-kontrak yang bersifat ‘confidential. Terlebih jika seseorang tersebut berpindah ke hotel kompetitor.
Menerapkan pengetahuan non-sekuler
Selain pengetahuan mengenai
marketing lengkapilah pengetahuan non-sekuler; batiniah, pelajaran rohani, budi
pekerti, nilai-nilai kepantasan. Tidak secara kekanakan tetapi dikemas apik agar
tidak menimbulkan ‘ketersinggungan. Contohnya bila ada staff yang bersendawa
setiap saat di kantor, tentu saja membuat tak nyaman satu tim. Mungkin ini suatu
kelainan pada tubuhnya. Tetapi harus ada penyelesaiannya.
Atau bahkan berbuat tidak jujur,
memanipulasi billing, meniup gossip, berkonspirasi menjatuhkan seseorang. Perbuatan
tercela harus dibuang jauh-jauh. Tidak membangun team.
Hal kecil dapat menciptakan
letupan dalam tim, bila tak terselesaikan segera. Cara menekannya,
sering-seringlah mengadakan brainstorming dalam team, outbond, team building,
makan bersama walau di kantin hotel.
pemanasan menyambut performance appraisal setiap bulan, dan lain sebagainya.
Pada kenyataannya, hanya sebagian
anggota team antusias untuk belajar.
Berpikir bahwa bekerja hanya melakukan hal yang itu-itu saja setiap hari. Ubah
cara berpikir demikian. Bekerja sama halnya dengan belajar praktek. Proses
pembelajaran dalam bekerja adalah tugas kita semua selama kita bekerja :
Department Head, GM dan sales team.
Memberikan kewenangan sesuai kapasitas
Sales leader tak dapat mengingat seluruh
acara pertemuan (meeting event) di hotel secara terperinci namun ia harus mampu
mengatasi masalah apabila muncul dari anggota team. Ada hal-hal yang memang
harus kita biarkan mereka memecahkan masalahnya sendiri sebagai pelajaran dalam
memutuskan suatu masalah.
Pada saat occupancy tinggi, kesibukan
hotel yang luar biasa, saatnya pelajaran itu muncul. Kita dapat melihat cara
anggota team satu persatu memecahkan problemanya masing-masing. Tak ada
persoalan yang tak dapat diselesaikan kecuali bila kita tak mau mendengarkan
dan menyelesaikan.
Berikan kebebasan memutuskan
sesuai kapasitas mereka (decision making). Bila Sales Manager berhak untuk
memutuskan berapa harga corporate yang diberikan pada company A, berikan saja
kewenangan untuk memutuskan. Tidak selalu harus berdiskusi dengan Sales leader.
Tetapi yang harus kita periksa,
berapa jumlah room night production yang dicapai perusahaan A setelah satu
bulan? Adakah kemajuannya?
Prosedur dan birokrasi yang berbelit-belit tak karuan membuat sales team tidak efektif. Hanya membuang waktu, karenanya tidak tercapai target yang diharapkan.
Melakukan ‘performance appraisal’ secara teratur
Lakukan checking data production
dalam system, melalui data tersebut kita mengetahui siapa anggota team yang
rajin bekerja, setengah bekerja atau asal-asalan.
Ini adalah salah satu alat tolok
ukur untuk bahan appraisal apabila anggota team tidak bekerja secara efektif.
Akankah kita mempertahankan anggota
team yang tidak efektif?
Tentu saja ada prosedur yang harus
dilalui. Bila seseorang tidak mengindahkan teguran, lakukan saja secara tertulis. Mintalah tanda
tangan yang bersangkutan agar ia ‘allert, dapat mencapai target, atau
setidaknya menunjukan peningkatan.
Segala sesuatu sebaiknya
berdasarkan ‘hitam di atas putih,
tertulis dan disepakati bersama. Hal itu sebagai bukti pendukung catatan appraisal
yang bersangkutan. Sales leader wajib melaporkan kepada HRD dan GM atas
kasus-kasus yang timbul di departemennya.
Catatan anggota yang efektif dan tidak efektif
Efektif atau tidaknya seorang
sales dapat diketahui selama masa percobaan atau probation period. Seseorang
yang keberadaannya ada di kantor tapi tidak menunjukan sesuatu yang berarti. Disebut
bekerja, ia memang bekerja, tetapi tidak banyak membantu team. Keberadaannya
suam-suam kuku.
Jika ia bertemu dengan anggota
team yang berperilaku sama, maka ia akan bersatu dan mempengaruhi anggota team
yang berperilaku positif.
Maka tak heran, ketika seorang
sales pertama bergabung dengan team, ia seorang penurut, ramah dan sering
membantu temannya. Lama kelamaan tanpa disadari, ia akan berubah menjadi
pemalas, merasa sok pintar, keras kepala dan enggan belajar.
Bekerja tidak hanya menggunakan pengetahuan
sekuler namun melibatkan pula hati nurani yang tulus, jujur, budi pekerti yang
baik, perilaku positive dan semua hal yang mendatangkan kebaikan.
Poin penting dalam menilai setiap
anggota team efektif atau tidaknya, dapat diketahui dari jawaban atas
pertanyaan berikut :
1> Apakah
ia menggantungkan pekerjaannya kepada Sang Kuasa? Kalimat lain, apakah ia
seseorang yang bertakwa? Bukan mengandalkan kekuatan dan kepintarannya.
2> Apakah ia
memiliki karakter yang disukai orang lain? Bukan mencari muka
3> Apakah ia
menaruh hormat kepada sesama anggota team, sales leader serta seluruh karyawan
hotel? Bukan manis dimuka, pahit dibalik punggung
4> Apakah ia
mampu melayani sesama anggota tim serta tim dari departemen lain? Bukan karena
terpaksa
5> Apakah ia
mau belajar serta memetik hikmahnya terhadap segala masalah yang timbul dalam
pekerjaannya? bukan mengomel dan mengeluh
Lima pertanyaan di atas telah
cukup bagi sales leader untuk mengetahui masing-masing anggota team secara
individu guna mewujudkan sales team yang kompak. Ya, a solid team! Ciptakan impian birds of feather flock together.
Tak ada manusia yang sempurna,
namun hendaknya segala sesuatu tertib dan teratur.
** Tulisan ini saya dedikasikan
kepada yang terkasih Ibu Alia Indra Sakti – DOSM Holiday Inn Bandung (1997) dan
Bapak Julius Slamet – GM Sheraton Media Hotel & Towers (2004)
Related posts
Kacamata Sales Marketing terhadap hotel
Comments