Bagaimana Membangun Tim Manajemen Hotel yang Sukses?

 

Prestise memiliki bisnis ini melekat pada konglomerat dan milioner (image by freepik)

Setiap hotelier, pebisnis hotel ingin sekali usaha yang dijalankannya berhasil. Ini tak terbantahkan lagi.

Tidak hanya mengeruk keuntungan saat masa gemilang, namun prestise memiliki bisnis ini melekat pada konglomerat dan milyuner.

Bahkan Lionel Messi, Beckham dan Ronaldo, bintang-bintang pesepak bola dunia ikut nyemplung di industri hospitality. 

Selain menarik keuntungan pun dirinya bisa keluar masuk hotel miliknya. 

Hotel itu kebutuhan tersier, artinya tidaklah penting jikalau tiada hotel dibangun. Tersier artinya kebutuhan mewah. Kebutuhan yang dipenuhi setelah kebutuhan primer dan sekunder.

“Ya, ini bisnis hotel pertamaku setelah dealer mobil, logistik dan restoran,” ujar Ben, pengusaha muda yang energik.

Para konglomerat dibuat penasaran terhadap bisnis akomodasi dan plesiran ini. 

Hotel pun tidak hanya mentereng di tengah kota dengan brand populer. Sebagai Hotelier, sungguh gak mudah mengatur manajemen hotel yang efektif. 

Apa upaya agar hotel dibangun dengan good management menuju gerbang kesuksesan?

Nah, inilah 7 pilar kuat penyokong itu:

1. Penyusunan personalia.

Istilah kerennya staffing.

Merekrut persona yang memiliki karakter berkualitas. Mereka terlibat dalam operasional. Human Resources Manager berperan penting menyeleksi kandidat.

Calon pelamar memiliki otak moncer, karakter unggulan, kepribadian matang, sehat jasmani dan rohani.

Hal yang tidak pernah terdengar dalam perekrutan tapi sangat penting yaitu memiliki finansial yang sehat.

Zaman now pengaruh media sosial mendorong individu untuk hidup flexing, gaya hedon. Segala keinginan harus terpenuhi.

Ada seorang manager usaha skin care yang dipercaya oleh sang Bos. Suatu hari ketahuan mencuri uang milyaran karena ditinggal bos saat cuti melahirkan. Siapa yang menduga sebelumnya?

Karena itu jangan rekrut pribadi yang cacat karakter, orang-orang toxic, mereka penghancur bisnis secara perlahan.

2. Komunikator unggulan

Berkomunikasi baik di lingkungan internal dan pelanggan itu untuk kelangsungan perusahaan.

Toxic people tidak pernah berkomunikasi dengan baik. Karena kepentingan pribadinya di atas kepentingan perusahaan.

Sekali pun berkomunikasi, nada suara dan cara penyampaiannya mengundang emosi lawan bicara.

Anda pernah dalam kumpulan toxic people? Bagaimana rasanya?

Ciri-ciri menumpuknya staf toxic di suatu hotel, ditandai dengan gempuran arus keluar masuk staf yang resign.

Yang lebih ekstrim, pendatang baru bekerja 6 hari, langsung kabur. Oh!

Komunikator unggulan ingin mendengarkan, tapi orang toxic ingin selalu didengarkan.

Komunikator unggulan mampu menjadi anggota tim yang handal, dipercaya, bekerja sama dengan tim, tepa selira, tenggang rasa.

Jauhi orang toxic, ia racun bagi jiwa dan pikiranmu (CL Patterson)

3. Peduli terhadap pendapatan hotel

Tim sales marketing yang kuat menjadi pilar hotel. Menjadi penopang hotel yang diandalkan.

Berikan kebebasan untuk berkreasi dengan ide-ide cemerlang. Beri upah yang sepadan dengan jerih payahnya dalam tim.

Hadiah atau hukuman konsisten dijalankan. Berilah bonus supaya bersemangat.

Selama berkeliling dari hotel ke hotel, luar kota dan pulau, hanya satu hotel hebat di Medan yang memberlakukan bonus untuk Tim Marketing. Ini fantastis!

Pemberian insentif penyemangat bagi tim marketing. Hotel-hotel lain zonk. Wacana seabrek tapi tak pernah terwujud.

Begitu pula penjualan outlet resto dari food & beverage department. Everybody as a sales person. Sell, sell, sell!

Seluruh staf peduli sebab pendapatan hotel menjaga kondisi cash flow tetap aman. Setuju?

4. Tim aktif di media sosial

Setiap staf wajib memiliki akun medsos. Paling tidak Instagram, Facebook, Twitter.

Hari gini masih ada pribadi tanpa akun di medsos?

Ini beda generasi Bro!. Beda zaman dengan ortu kita yang walapun tahu tapi gak lancar main gawai.

Zaman medsos, masa dimana setiap orang memanfaatkan kesempatan. Zaman now, medsos adalah CCTV saat kita bekerja.

Hotelier mesti baik bekerja di depan atau behind the screen. Testimonial tamu yang muncul, itulah kualitas pelayanan Anda.

Siapa dapat menghapus testimoni buruk di medsos kecuali si netizen itu sendiri.

Dulu, TripAdvisor mengizinkan hotel menyingkirkan testimoni buruk asalkan berdasar data yang valid dan akurat.

Kini? Jangan sampai Anda buang-buang energi mengurusnya ya.

Bekerja adalah tanggung jawab setiap karyawan (image by freepik)

5. “Complaint list” mesti ditindaklanjuti

Seorang Ibu dengan 2 anak sengaja makan siang di hotel. Ia sampaikan lagi gak mood memasak di rumah.

Putranya yang kecil memesan sirloin, sedangkan si putri memesan spaghetti carbonara. Perut keroncongan memang sukar diajak berdamai.

Sedang makan 2 gigitan, sirloin sulit dipotong. Katanya keras. Si Ibu pun langsung mencicipi.

“Masa steak keras gini?, ujar si ibu.

Setelah komplain tak dihiraukan, si ibu dan ke-2 anak memasukkan keluhan lengkap dengan foto, komentar, pada hari yang sama.

Ditag hotel, di tag teman-teman sosialitanya. Ah, kasihan hotel ini!

Keluhan tamu pantang diabaikan. Diresponse hingga masalah benar-benar tuntas.

Jika dibiarkan hal ini akan menjadi gunung es sewaktu-waktu. Hotel banjir keluhan. Akibatnya bersiaplah sepi tamu dan kalah populer.

Reputasi ambruk. Resto sepi tamu.

6. Skedul staf mesti optimal

Setiap department head wajib memonitor, mengawasi jadwal kerja staf. Staf bekerja efektif?

Sebagai tim leader, saya mengamati kebiasaan staf marketing bila bekerja. 

Ada staf yang datang jam 10:00 pagi, alasannya karena pulang larut malam in-charge untuk grup check-in.

Pukul 12:00 makan siang di luar hotel dengan koleganya hingga pukul 15:00. Kemudian pulang tepat waktu pukul 17:00.

Jadi dia bekerja hanya 4 jam. Apakah dirinya bekerja dengan efektif?

Coba Anda introspeksi, Anda menggunakan waktu bekerja dengan baik atau semaunya saja?

Seandainya saya menjadi pemilik hotel, staf semacam ini tidak layak bekerja di perusahaannya.

Rajin medsos saat jam kerja sama dengan Anda korupsi waktu (CL Patterson)

7. Mengikuti standar operasional hotel atau SOP.

Umumnya yang melenceng dari aturan akan menuai resiko. Inginnya jalan pintas supaya cepat, tapi hanya keruwetan didapat.

Hal ini sering terjadi di setiap perusahaan atau organisasi. Kerap dilakukan oleh orang-orang yang memiliki kedekatan dengan pemilik hotel.

Asal ada kuasa, semua dilanggar. Bukan saja mengacaukan suasana kerja juga menjadi timbunan yang terakumulasi hingga di satu titik, hilang kendali.

Bekerja adalah bentuk tanggung jawab setiap pemilik hotel, pebisnis hotel, hotelier dan seluruh karyawan.

Memajukan tim hotel mesti kompak adanya. Bekerja sama, bahu membahu dengan memperhatikan ke-7 pilar penopang.

Jangan lupa, awali dengan doa-doa yang dipanjatkan kepada Sang Pencipta agar perusahaan terus melaju dan berkembang.

Salam hospitality