Selembar voucer kamar, wujud hadiah dari hotel yang dibawa saat kita check-in. Namun ada bentuk hadiah lain yang intangible.
Siapa yang mau mendapat upgrade room
ketika check-in? Oi senangnya. Kamar lebih luas, fasilitas lebih lengkap,
panorama asyik dari balkon.
Saya belum menemukan padanan kata dari
upgrade room. Istilah yang digunakan yaitu upgrade kamar, artinya jenis
kamar dinaikkan levelnya, bisa selevel, atau 2 di atasnya.
Seperti kisah Pak Ben dan keluarga,
check-in di Hotel Flo. Kedua putra dan putri asyik bermain game di TV raksasa, berenang,
kuliner di malam hari. Saatnya bergemar.
Pada musim liburan, kamar-kamar hotel
selalu penuh. Tamu lalu lalang di lobi, kolam renang padat, kalau jam sarapan
di resto penuh. Saat jam check-in, antrian panjang di meja resepsionis tak
terelakkan.
Pukul 16:30 hanya ada 3 tamu antri di
lobi.
Saat Pak Ben registrasi, Neira, staf
yang bertugas, menawarkan Family Suite padahal kamar yang dipesan
Executive Suite.
“Gak ada biaya tambahan ya, Non?.
“Tidak ada Pak. Kamar ini lebih luas dari Executive
Suite. Kami upgrade kamar Bapak”. jawab Neira. Pak Ben tersenyum, bungah.
Tak lama Pak Ben dan keluarga menuju
kamar #818. Hewu, si bellboy ceria, mengantar ke kamar sembari bawa barang
bawaan, ada guling, boneka macan tutul, cushion mickey mouse.
Tiba di kamar, kedua anaknya tak sabar
masuk. Sang kakak ingin cepat-cepat mandi di bathtub padahal ada kolam renang
yang bagus dilantai dasar.
Pak Ben masuk ke kamar mandi, ke ruang
makan, ruang Tengah, memeriksa lemari, pantry, mini bar. Ia puas mendapat
hadiah free upgrade room.
Pertama, kamar
yang diblok tetiba out of order, disingkat ooo atau triple o alias rusak,
tidak memenuhi standar.
Manajemen mesti siap dengan strategi
tertentu sebagai contingency plan, solusi terbaik apabila kondisi kamar
Pak Ben tak memungkinkan ditempati.
Siapa dapat menjamin kondisi seluruh
kamar baik-baik saja? Tetiba atap kamar bocor, Air merembes di tembok, saluran
air tersumbat, AC tidak berfungsi, kebocoran kran air.
Karena itu kami menyiapkan 1 atau 2
kamar sebagai cadangan.
Jika kamar yang telah diblok untuk Pak
Ben ada kerusakan, maka kamar akan dipindah ke kamar lain yang bertipe sama. Setelah
pencarian kamar setipe tak didapat, barulah kamar dipindah ke level di atasnya.
Kedua,
perubahan bloking kamar dari sistem reservasi.
Perubahan bloking kamar bisa terjadi
karena kedatangan grup besar, meningkatnya bookingan dari OTA, tamu walk in secara
mendadak.
Alokasi kamar peserta pertemuan,
seminar atau acara tertentu yang memerlukan tipe kamar sejenis bagi
seluruh peserta.
Syarat ini mutlak sebelum konfirmasi.
Demikian seluruh peserta tidur di tempat tidur terpisah.
Membedakan kamar beda tipe bisa saling
cemburu diantara peserta. Akibatnya tipe tempat tidur twin bed pun berkurang.
“Ibu Shigley, kami upgrade kamar Ibu
ke kamar Suite Room ya?”, tanya resepsionis.
“O kami hanya berdua aja kok, tak
perlu besar”, sambil menunjuk sang suami.
“Tak apa Ibu, tapi king size bed,
bagaimana Bu?”.
Ibu Shigley setuju. Sebenarnya pilihan
twin bed baginya untuk menghindari dengkuran sang suami yang menggelegar. Ah,
ada-ada aja Bu Shigley ini.
Namun hari itu, mereka Bahagia. Ukuran
kamar Suite-nya yang 77 m2, jika terpaksa sang suami bisa tidur di kamar kedua.
Aih.
Ketiga, tersedianya kamar dengan lay out unik.
Pernahkah Anda tidur di kamar nan luas
dengan pilar kokoh di tengah kamar? Atau berjendela hanya sepanjang
bayang-bayang badan di sudut kamar yang luas?.
Saya pernah tidur di kamar yang letak
kamar mandinya di tengah kamar. Setelah tanya FO Manager, barulah paham bahwa
tipe kamar ini hanya terdapat 1 saja di tiap-tiap lantai.
Kok Aneh? Ya, aneh tapi nyata ada.
Bisa jadi ini hasil pikir arsitek karena lahan yang tanggung.
Kamar yang nyeleneh itu seakan disiapkan
sebagai hadiah upgrade kamar. Biasanya kamar ini diberikan bagi tamu yang
check-in larut malam. Asalkan tamu setuju saja, jadilah!
Meski jenis kamar ini tampak aneh, lay
out yang nyeleneh ini disukai tamu karena ukuran kamar yang luas. Inilah bentuk
kompensasinya.
Siapa saja yang mendapat upgrade room:
1. Privilege member.
Di hotel, airlines, gym, pusat
kebugaran biasanya memiliki program privilege atau Priority Club Member. Siapapun
yang tertarik menjadi anggota akan mendapat keuntungan tertentu.
Ada program yang menawarkan secara
berbayar per tahun, ada pula yang keanggotaan diberikan secara cuma-cuma karena
loyalitas sang tamu.
Hotel jaringan internasional maupun
hotel local chains, telah menjalankan program exclusive ini bagi privilege
guests.
Upgrade kamar diberikan juga kepada
tamu-tamu loyal. Istilah privilege guest, priority guest, sesuai
statusnya pada capaian tertentu akan mendapat free upgrade kamar.
Pemberian gratis upgrade bagi tamu yang menginap pertama kali akan senang, bangga akan hadiah kejutan ini.
2. Tamu-tamu yang check-in pukul 23:00 – 24:00, berpeluang besar mendapat upgrade kamar.
Anda ingat disebrang sana ada toko
roti dengan promosi happy hour, buy one get two pukul 20:00 – 21:00?,
nah progam promosi ini hampir mirip.
Bagi hotel, memberi diskon atau
upgrade kamar gratis pada jam-jam itu akan menambah tingkat hunian dadakan. Kenapa
tidak? Enam puluh menit yang menentukan. Ow!
Staf reservasi pintar, resepsionis
cerdas, night manager cerdik pasti menghadapi strategi demikian.
Namun ada pula hotel-hotel yang memberi
upgrade kamar setelah pukul 18:00. Ya, semuanya tergantung dari tingkat hunian
hari itu selain fleksibilitas Tim Manajemen. Prosedur yang luwes lebih disukai.
Sekarang Anda paham apa itu istilah
upgrade kamar. Agar lebih jelas, yuk tengok kisah berikut.
Pukul 9 malam, Mrs. Rose check-in di
Hotel Flo. Kamar yang dipesan pertelpon, tipe Superior seharga IDR 800k.
Kemudian Ia ditawari upgrade room ke kamar Deluxe dengan tambahan IDR
200k.
“Thank you Mrs. Rose, your room is upgraded
to Deluxe”, ujar Neira.
Mrs. Rose tersenyum tanda setuju.
Sepintas tiada yang salah dengan
ucapan Neira. Neira telah melakukan up-selling, bukan upgrade kamar.
Anda ingat, ada rate code yang
baku di sistem komputer front office, hasil input program IT. Kode harga ini
tak dapat diutak-atik siapapun kecuali IT Manager.
Misalnya ketika Mrs. Rose memesan
kamar Superior dengan kode booking SPCOR1 seharga IDR 800k. Setelah upselling,
rate code menjadi DLXCOR2 seharga IDR 1 juta.
Bagaimana jika tawaran upgrade kamar
ini ditolak Mrs. Shigley? Kemungkinan besar tetap upgrade kamar. Setiap staf
hotel memang dianjurkan upselling.
Begitu rapinya sistem managemen
reservasi maka tawar menawar harga di hotel saat check-in hampir tidak pernah
ada. Terkecuali berlaku untuk tamu walk-in.
Sekali rate code diposting, akan tetap
valid selama setahun atau senyampang dibutuhkan tim marketing.
Maka bila Mrs. Rose check-in lalu
ditawari upgrade kamar dengan menambah rupiah, itu sama saja ia membeli kamar deluxe.
Resepsionis yang cermat akan
menjelaskan kondisi upgrade kamar sebelum kunci diberikan. Hal ini mencegah
agar tamu tidak menyalahkan pihak hotel jika kamar tidak sesuai keinginan.
Ada pula tamu yang enggan diberi free
upgrade kamar. “Sudah pas dan nyaman disini”, katanya. Kita tahu bahwa tidak
semua tamu menginginkan kamar luas serta fasilitas lengkap.
Agar Anda nyaman tinggal di hotel, maka
sebaiknya utarakan kriteria kamar yang dikehendaki saat booking. Kamar Anda
ingin menghadap jalan raya, non smoking, khusus untukku kamar harus dekat lift,
misalnya.
Karena itu saat staf reservasi
melakukan konfirmasi, semua permohonan harus tercantum dalam surel konfirmasi.
Apakah boleh kita meminta upgrade
kamar sewaktu-waktu? Ow, tentu saja!. Siapapun boleh memintanya, yang jelas tak
boleh memaksa ya.
Biasanya dengan ramah, Reservasi
Manager mengabulkan permohonan Anda bila okupansi hotel berada di bawah 60%.
Upgrade kamar itu wewenang staf
reservasi atas persetujuan Front Office Manager/RDM. Bagi VIP, umumnya telah
dipersiapkan jauh-jauh hari atas arahan Direktur Marketing dan General Manager.
Ya ungkapkan saja keinginan upgrade
kamar, biasanya mereka dengan senang hati memberinya tanpa diminta.
Salam hospitality.
Comments