Malu bertanya sesat jalan, malu kayuh perahu hanyut
Bu Renita baru saja tiba di lobi
hotel. Ia celingukan mencari bel boy. Kopernya diturunkan sopir taksi.
Ia melambaikan tangan, kode memanggil
satpam.
Ketika masuk ke lobi, ruang sejuk
adem, tapi minuman selamat datang tak muncul. Lalu ia membeli minuman botol di
sudut lobi.
Renita menginap di hotel bujet.
Bukan karena tak sanggup membayar hotel mewah, tapi alasan dekat dengan
bandara.
Hingga saat ini, masih banyak
tamu yang ragu kalau masuk hotel.
Yuk kenali ciri-cirinya..
Ciri-ciri hotel dapat dilihat dari
beberapa sisi. Berdasarkan kategori bintang, jumlah kamar, tingkat pelayanan, dan
lain sebagainya.
Misalnya Santika Premier Jakarta
dari unit bisnis kelompok Kompas Gramedia disebut hotel berbintang 4, hotel
bisnis dan hotel jaringan lokal.
Pada hakikatnya setiap persona
selalu rindu dilayani. Begitupun pebisnis dengan setumpuk agenda. Miitra bisnis
telah menanti untuk pertemuan penting di hotel.
Mom Abel dan kedua putrinya tentu
ingin dilayani saat staycation. Para tamu rindu dilayani.
Tingkat pelayanan dibedakan dalam
3 kategori hotel:
a. Hotel mewah (luxury hotel)
b. Hotel menengah (mid range
hotel)
c. Hotel bujet (budget hotel
atau economy hotel)
Pembeda dari ketiga masing-masing
level yaitu produk, fasilitas dan
pelayanan. Kelak ke-3 faktor ini yang akan dijadikan patokan penilaian oleh
lembaga sertifikasi.
Mari kita tengok satu persatu.
Hotel mewah
Hotel mewah berkelas bintang 5. Termasuk
pula bintang 5 berlian, 5 emas atau 5 plus.
Semewah apapun hotel dibangun, harus
memenuhi syarat standar bintang 5. Selebihnya, publik sebagai penyemat bebas
besuara, bintang 6, 7, atau di atas itu.
Berikut contoh ciri-ciri umum, pelayanan di hotel berbintang 3, 4, 5 :
(*) Tamu dilengkapi penjemputan
dari bandara. Sopir hotel telah menunggu tepat pada jam kedatangan dengan
tulisan nama anda tertulis di papan.
(*) Renita tak perlu lagi
mencari-cari helper. Belboy siap membawa tas kopor sampai di kamar.
(*) Anda mau makan di kamar
karena malas berjalan ke restoran? Telpon layanan dari room service.
(*) Baju kusut tapi dikejar pertemuan
bisnis di luar hotel? Telpon saja petugas housekeeping.
(*) Bagi penyandang disabilitas,
sarana harus memudahkan kemanapun mereka berkeliling di area hotel.
(*) Bila naik helikopter bisa
mendarat di helipad. Ini syarat khusus.
Masih banyak lagi contoh
pelayanan di hotel mewah. Dan menengah. Gratis? Ada yang gratis, ada pula
berbayar.
Hotel menengah
(mid market / mid range)
Hotel berbintang 3 dan 4 termasuk
dalam level menengah.
Beberapa hotel naik level dari
bintang 3 menjadi 3+ jika kualitas produk melebihi standar. Namanya dapat
diubah dengan tambahan premier, style, plus, atau apapun tambahan nama lain yang
menjadi pembeda.
Hotel level ini kelompok terfavorit,
karena pasar ekonomi menengah diimbangi pelayanan.
Hotel bujet atau level ekonomi
Hotel dengan tingkat pelayanan
sederhana. Anda takkan rewel dengan layanan ekstra yang dianggap sebagai
aksesori.
Hotel bintang 1 dan 2 termasuk
dalam level pelayanan ekonomi. Kelompok terfavorit bagi para pelancong.
Tak ketinggalan kaum backpacker
juga melirik hotel-hotel bujet. Serbuan pendatang untuk berbisnis dari luar
kota ke Jakarta pun kerap singgah di hotel ini.
Bila anda membaca Seputar Losmen yang Dikelilingi Melati,
banyak hotel melati diubah melalui penjualan sistem online.
Status hotel bujet mengubah hotel
melati. Selain menaikkan citra hotel juga, bersertifikasi dan diakui.
Produk hotel berbintang harus memenuhi standar persyaratan dari Lembaga Sertifikasi Usaha (LSU) yang independen.
Tim penilai melakukan survey,
memeriksa detail seluruh unsur penentu kualitas produk, fasilitas dan kualitas
pelayanan.
Aktivitas hotel dikontrol oleh PHRI,
Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia. PHRI melakukan pengawasan ketat
terhadap operasi hotel-hotel di Indonesia.
Sekilas tentang sertifikasi.
Hotel berbintang 1, 2, 3, 4 dan 5, secara formal diakui oleh lembaga
sertifikasi usaha (LSU).
Proses mendapatkan bintang pertama
kali diajukan pemilik hotel kepada LSU. Kemudian dilakukan audit apakah pelayanan
sesuai standar.
Dengan pemeriksaan seksama, tim
penilai dari lembaga ini akan menentukan bintang.
Prosesnya dilakukan evaluasi
secara berkesinambungan. Mutu pelayanan telah menjadi kriteria penilaian bagi
hotel dalam meraih bintang.
Ongkos mempertahankan
pelayanan sungguh memakan biaya tidak
sedikit. Pelatihan bagi setiap level staf mulai dasar hingga level manager tak
boleh kendor.
Skor kepuasan tamu
Kualitas
pelayanan hotel sangat esensial dalam napas industri hotel. Pelanggan loyal
akan semakin setia, pelayanan buruk membuat hotel sepi pengunjung.
Tanda-tandanya, bila keluhan
pelanggan tidak terkontrol. Begitu tingkat hunian menurun berturut-turut,
pertanda kudu waspada.
Pelayanan itu harus konsisten.
Caranya dengan mengetahui tingkat kepuasan yang rapi dan terukur.
Sumbernya dari pemesanan kamar
online via website, agen online, banquet, media sosial, lembaran isian, questioner di kamar.
Jumlah
apresiasi dan keluhan dicatat lalu dievaluasi setiap minggu. Diukur melalui indeks
kepuasan tamu atau GSI (guest satisfaction index). Kebalikannya disebut indeks
keluhan tamu.
Misalnya, minggu ke I, terkumpul
20 lembar isian dari tamu. Lima lembar komplain, sisanya tamu merasa puas.
Rumus skor : 5/20 x 100 = 25%.
Puas atau tidak puas terletak
pada acuan berikut:
Nilai indeks (100%)
80% - 100% > sangat puas
60% - 80% > puas
40% - 60% > cukup puas
20% - 40% > kurang puas
0% - 20% > tidak puas
Kualitas pelayanan hotel seharusnya
tidak memandang kategori bintang. Karena itu seluruh aktivitas hotel
membutuhkan staf yang kompeten di bidangnya.
Demikian, seluruh karyawan wajib
mengikuti sertifikasi.
Anggapan publik bahwa hotel mewah, pelayananpun istimewa, tak
selamanya benar.
Ada hotel
mewah tapi memiliki pelayanannya bermutu rendah. Ada pula hotel bujet, tapi
pelayanannya sungguh mengagumkan.
Ingatlah
bahwa ujung dari kepuasan ini akan menaikkan imej, reputasi hotel, serta
mempertahankan standar sertifikasi bintang.
Apakah mungkin terjadi turun
kelas setelah audit? Sangat mungkin, bila komplain tamu memenuhi media dan skor
kepuasan tamu menurun karena mutu pelayanan yang buruk.
Wujud pelayanan setali tiga uang
dengan fasilitas, tapi mutu pelayanan seharusnya sama. Menghargai, menghormati,
tanpa membeda-bedakan tamu,
Jadi anda mau menginap dimana? Ada
kelapa muda, ada kelapa tua, sama nikmatnya.
Pilihlah hotel sesuai selera
asalkan tidur lelap dan tubuh segar kembali.
Salam hospitality.
Rujukan:
(*) Santika Indonesia
(*) Hotel wikipedia
(*) Geckoboard.com
Comments