Kurang
asyik rasanya jika melancong tanpa meninggalkan rekam jejak. Saat kamera sejauh
jari-jari di gawai berfungsi alih sebagai penyimpan ribuan foto. Segalanya mudah dan cepat.
Tidak hanya membidik tempat-tempat
indah, gorden berlobang di kamar hotel pun jadi bidikan. Handuk dekil, helai
rambut di sprei, welcome fruit yang mulai membusuk tak luput dari jepretan foto. Duh.
Bagi traveler, inilah saat tepat mengabadikan momen indah. Karenanya segala yang berkesan indah maupun buruk, dapat dicurahkan di TripAdvisor.
Selain Trip Advisor, menulis kesan dapat
dilakukan pada travel agent online Traveloka, Booking.com, Agoda, dsb. Tapi ingat, jangan asal curhat, Sob!
Mengapa TripAdvisor memikat para pelancong?
Kehadiran TripAdvisor memberi
ruang tersendiri bagi para pelancong. Mereka leluasa mencurahkan kebahagiaan
sekaligus keluh kesah selama traveling termasuk urusan akomodasi.
Tak tanggung-tanggung, gaya mengekspresikan diri sebagai penilai atau seolah misteri guest bagi hotel. Hmm..
Seonggok puntung rokok di asbak pun bisa jadi bahan jepretan. Ada pula gangguan kenyamanan seorang tamu ketika sarapan di buffet karena berebut kursi. Anda percaya? hal ini pernah terjadi. Begitulah kiprah para tamu yang berperan sebagai penilai.
TripAdvisor merekam jejak pelancong usai memakai jasa hotel, restoran atau tempat wisata. Bagi anggotanya leluasa memberi rating, kesan dan pesan. Caranya cukup mudah dan cepat melalui registrasi secara gratis.
Alat ukur kepuasan tamu
Hotel-hotel amat menaruh perhatian pada aplikasi ini. Komentar berkualitas akan menjadi pamor hotel serta menaikkan rating.
Aplikasi ini telah menyedot para penyedia jasa hotel dan restoran
serta para anggotanya agar terus berkontribusi.
Bagi penggunanya, Trip Advisor
memberi rasa aman. Melindungi rasa tak nyaman terhadap pelayanan penyedia jasa.
Simpatik tamu hotel diharapkan sebagai respon positif bagi manajemen. Namun yang
terjadi tidak selamanya baik-baik saja. Terkadang menjadi wadah aduan serta
kekesalan. Pengaduan yang tidak didengar, akan menyebar bahkan tayang.
Berbagai cara tamu meluapkan
amarah. Boleh saja, asalkan beretika. Komplain adalah bentuk
tidak menerima kondisi sesuai harapan. Komentar bernada
sinis pun ditulis. Apalagi jika manajemen acuh tak acuh menanggapi.
Seperti komplain berikut. Duh, nyesek.
Seseorang berkomentar pada TripAdvisor adalah hak setiap anggota. Komplain berat bernada sinis akan merusak image dan reputasi hotel.
Bila telah tayang, tidaklah mudah membujuk tamu menarik tayangan issue negatif. Kecuali pihak hotel dapat membuktikan bahwa keluhan itu palsu sehingga mematahkan laporan tamu.
Namun hati-hati menyampaikan keluhan, Sob. Komplain yang tidak berdasar bisa kena sanksi bahkan hukuman.
Sekilas, contoh cerita berdasar kisah nyata..
Suatu hari, Ibu Ana mencak-mencak di lobi karena putrinya terpeleset di whirpool. Peristiwa itu terjadi pukul 20:00.
Sayangnya, ia melapor kepada seorang
pengawas di Spa dan ditanggapi santai. Tak puas dengan respons yang acuh tak acuh, murkanya semakin meluap. Lalu ia melapor kepada duty manager. Tersebab di counter tamu antri check-in, duty
manager lupa akan mandat Bu Ana.
Dua kali merasa dikecewakan, Bu Ana mengadu pada hotel manager. Setelah mendengar penjelasan berjam-jam, Manajemen memohon maaf. Tak hanya sekadar permohonan maaf, kompensasi dikeluarkan guna menebus kelalaian ini.
Manajemen memberi kompensasi senilai IDR 6 juta, berupa perpanjangan tinggal untuk 3 kamar dan dinner buffet 10 orang. Fantastis!
Ditengarai kejadian ini bukan kecelakaan. Hal ini didukung pernyataan korban bahwa ia sempoyongan karena mabuk. Ruwet banget orang ini, minum-minum, mabuk lalu nyemplung whirlpool.
Tampaknya masalah belum tuntas. Dua hari kemudian, komplain Bu Ana tayang di TripAdvisor. Kisah seakan didramatisir sedemikian rupa, terkesan pihak hotel tidak peduli terhadap tamu. Ia menulis tepat setelah kejadian di malam itu.
Bu Ana tetap keras hati, enggan mencabut pernyataannya di TripAdvisor meski pihak hotel telah memohon maaf serta memberi kompensasi.
Pihak hotel menanggung resiko atas keluhan ini. Pendekatan manajemen hotel tidak menciutkan nyalinya. Ia menolak berbasa-basi.
Peristiwa ini menggantung. TripAdvisor tetap menyatakan bahwa keluhan akan ditarik bila kami menyertakan bukti pendukung.
Tersebab waktu dan tenaga terkuras hanya mengurus masalah ini berhari-hari, kami bergeming.
Semakin lama prosesnya, kian tak terbendung banyaknya pembaca yang melintas. Berita yang ingin disembunyikan akhirnya telah terbaca ratusan pembaca. Bukankah ini sangat merugikan hotel?
Laporan palsu bentuk pelanggaran hukum
Ada kisah lain lagi sebagai pelajaran ...
Suatu hari, kami membaca keluhan kasar dan frontal dari seorang tamu di TripAdvisor. Narasi sang tamu yang teramat kesal sekaligus tidak santun. Dalam tulisan ini, tak perlu dimuat apa keluhannya.
Manajemen bergerak cepat. Kami segera menghubungi TripAdvisor agar menarik berita itu karena terindikasi
komplain palsu.
Mengarang cerita palsu di media, menceritakan kejadian yang tidak sebenarnya adalah bentuk
pelanggaran hukum.
Investigasi pun dilakukan,
ditengarai berita dibuat oleh seorang karena dendam kesumat berkepanjangan terhadap pimpinan hotel.
Akhirnya tayangan itu dihapus oleh TripAdvisor karena kuatnya bukti pendukung. Ditengarai, pengirim
berita itu adalah seorang hater, bukan pelanggan hotel yang menginap.
Penutup
Dear hotelier, mencabut tayangan negatif yang terlanjur diunggah di TripAdvisor, tidaklah mudah, tanpa bukti serta dokumen pendukung.
Sayangnya berita buruk telah dibaca ratusan pembaca
sebelum dinyatakan palsu.
Pengguna memiliki kuasa
menumpahkan kekesalan, meski keluhan
memperburuk citra hotel tapi sebaiknya tidak bertindak seenaknya.
Dear guests, bagaimana jika komplain tidak ditanggapi? Curahkan kekesalan kepada pentolan manajemen hotel terlebih dahulu. Bila diacuhkan, tulislah di TripAdvisor dengan santun.
Bila Manajemen hotel tetap tidak
merespon, ia telah mencoreng brand image hotelnya sendiri.
Seorang tamu bila kedapatan mencemarkan hotel, membeberkan pernyataan palsu dalam berkometar di Trip Advisor, dapat dituntut secara hukum.
Kepada manajemen hotel dan pengusaha
restoran, waspada dan lebih berhati-hati terhadap pelayanan tim kerja. Lebih baik
mencegah komplain ketimbang membuang waktu percuma.
Ambil yang jernih, buang yang keruh. Semoga bermanfaat.
Salam hospitality.
Tulisan ini,
(*) Telah tayang di Inspirasiana - Kompasiana
(*) Mengambil sudut pandang pribadi sebagai member Trip Advisor juga Hotelier.
(*) Peristiwa ini terjadi di masa silam, Tidak perlu ada pembuktian balik.
Untuk membaca artikel lain, Anda dapat temukan di Life, Love & Hospitality
Comments