Best meghampiriku lalu mengibas-ngibaskan ekornya. Matanya menatapku, tajam. Ia mencari perhatian karena ku tak bergeming.
Usia Best menjelang 12 tahun. Memang
ia mulai renta. Tapi masih sigap ke sana kemari.
Saya pecinta hewan peliharaan anjing (canis lupus familiaris), mulai dari basset
hound hingga si imut chow chow,
Ketika kehadiran seekor canis disambut hangat, maka canis akan merespon sama. Sebaliknya jika antipati, pasti timbul ketidaksukaaan darinya.
Materi tentang analogi hewan ini selalu
menjadi pokok bahasan utama saya setiap kali bergabung di tim baru.
Disuguhkan dengan gaya cerita ringan,
tak terlalu serius. Tujuannya, tim memahami karakter atau watak pelanggan sebaik-baiknya.
Bukankah memahami klien berarti menjalin persahabatan secara pribadi?
Telah banyak tayangan di media,
bagaimana kelompok canis lupus familiaris
ini menjadi kawan, sahabat, juga penolong bagi manusia. Tiada yang dapat menyaingi
kesetiaan hewan ini.
Film Hachi: a dog’s tale yang
diperankan Richard Gere, contoh tayangan tentang kesetiaan seekor anjing
terhadap tuannya. Ia selalu menunggu di muka gerbang stasion kereta api tiap
petang, menunggu tuannya pulang bekerja. Ketika sang tuan meninggal dunia, ia
tetap menanti.
Anjing memiliki karakter unik
dibandingkan hewan peliharaan lainnya. Kebiasaan hewan ini dianalogikan tim sales marketing agar mengerti karakter
para pelanggan.
Dalam pemasaran, cara pendekatan setiap
individu terhadap pelanggannya pasti berbeda. Tiap-tiap penjual memiliki
strategi masing-masing dalam memasarkan produk.
Tim memiliki teknik guna pencapaian
target. Walau berbeda strategi, tujuannya sama yaitu mencapai pendapatan
maksimal.
Ciri menonjol dari kelompok canis ini adalah pantang menyerah dalam situasi dan kondisi apapun. Walau ditolak, ia tetap baik dan setia. Ia tidak membenci orang yang menolaknya.
Semua tipe hewan peliharaan ini setia
dalam kondisi apapun, selalu bertindak positif kepada orang menyakitinya. Ya,
setia!
Hubungannya dengan tim marketing, ada beberapa
karakteristik kuat keluarga canis
familiaris ini yang dianalogikan terhadap karakter penjual, misalnya:
Bulldog
Keinginannya keras, ramah, suka
berteman. Agresif mencari buruan. Cenderung menghalalkan segala cara untuk mencapai
target. Kelemahannya tidak memiliki strategi matang.
Ingin cepat close deal, gak sabaran. Karena terburu-buru, salah memberi harga,
salah tik, sehingga calon pembeli urung membeli. Close deal yaitu akhir
kesepakatan yang diawali negosiasi antara penjual dan pelanggan.
Pudel
Cerdas, dapat dipercaya, aktif, naluriah, gampang dididik. Lihai dalam mengunakan strategi dan jitu dalam melakukan pendekatan kepada pelanggan. Memiliki jaringan luas sehingga memiliki banyak kawan.
Kelemahannya memiliki sedikit daftar
pelanggan, closing skill juga rendah.
Retriever
Cerdas, ramah, baik hati, dapat
dipercaya, lemah lembut. Sales executive yang mengutamakan pelayanan.
Mendapatkan klien yang loyal adalah sasaran utamanya. Kerap mendapat pelanggan
baru dari tamu yang loyal, promosi dari mulut ke mulut.
Kelemahannya memiliki sedikit daftar
pelanggan karena lebih perhatian kepada pelanggan loyal yang berkontribusi
besar.
Chihuahua,
Riang, setia, berani. Tipe ini memiliki
pengetahuan produk yang baik. Ahli dalam memberikan presentasi.
Namun sering gugup jika
berkomunikasi dengan orang yang belum dikenal. Kurang mampu meyakinkan
pelanggan.
Basset
Hound,
Mandiri, sensitif, loyal, kaku, keras
kepala. Ekspresi muka yang sedih mengundang iba, memelas, minta dikasihani
sehingga pelanggan tidak tega jika tidak membeli produknya.
Karakter ini pula yang saya pakai saat
menjual parfum keliling. Sila baca tautannya di sini.
Setiap individu pasti memiliki kekurangan dan kelebihan. Kelebihan yang dimiliki penjual dapat memuluskan banyak closing deal. Itu adalah karakter positif yang bernilai.
Pemahaman analogi ini akan menutupi
karakter lemah kita dalam menghadapi calon pembeli.
Untuk melancarkan banyak close deal,
sebagai penjual sebaiknya kita:
(*)
Memahami karakter dan watak pelanggan
Reina, sales manager yang baru saja 2
minggu bekerja, dikenal agresif juga cekatan.
Suatu ketika ia memohon agar kliennya,
Bu Sinta dari perusahaan PT. Sejahtera dikeluarkan dari daftar pasar target
buruannya.
“Kalau bisa, saya tukar account ini
dengan yang lain, Bu”, pintanya.
Reina yang berwatak keras beradu
dengan karakter Bu Sinta. Agar terhindar dari gesekan, saya mengalihkan kepada
Roy yang lebih luwes menghadapi Bu Sinta.
(*)
Menyesuaikan diri dengan karakter pelanggan
Bila ia pendiam seperti tipe chow
chow, jangan sekali-kali digunggurusuh
(bahasa Sunda), cerewet lalu memaksakan kehendak. Perangai ini justru bertentangan
dengan pelanggan yang irit bicara, berkarakter tenang. Bila dipaksakan, klien
menjadi ilfeel.
Terkadang penjual harus mengalah
menghadapi pelanggan yang keras kepala. Jika tamu demikian dihadapi sales
executive yang juga keras kepala, akan saling mempertahankan pendapat. Kedua
pihak merasa benar.
(*)
Jika kita ditolak, tetaplah baik dan setia.
Inilah rahasia terbesar seorang penjual. Jika terjadi penolakan dari konsumen, tidak disukai, produk dijelek-jelekkan, tetaplah setia, menjaga hubungan baik.
Ada masanya dimana perusahaan perlu membandingkan
produk lain sebelum kembali menggunakan produk anda.
Jika produk bagus serta konsisten, tentu
pelanggan akan kembali. Baginya berhubungan dengan sales executive (SE) yang
ramah, lebih membantu urusannya ketimbang SE yang bete, angkuh, apalagi bodoh.
(*) Mengganti sales executive
Bertahun-tahun Rita, SE yang menangani
rapat tahunan PT. Senyum Manis. Rita dan
langganannya, Pak Dian telah saling menemukan kecocokan.
Suatu hari Rita resign. Penggantinya
Dini, dikenalkan kepada Pak Dian. Namun suatu ketika, PT. Senyum Manis mengadakan
rapat di hotel kompetitor.
Dini kelimpungan sebab manajemen hotel
mencecarnya, mengapa langganan ini beralih ke hotel kompetitor.
Setelah pengusutan, Pak Dian tidak
menyukai kebiasaan Dini yang terlalu santai. Surat penawaran, lay out ruangan untuk
pertemuan direksi, dikirim terlambat.
Pak Dian diburu-buru kepala divisi.
Klien kecewa karena Dini tak memahami baik, watak dan kebiasaannya.
“Saya ingin selalu cepat rampung, Bu,
supaya matang persiapan rapat nanti”, ujarnya suatu ketika. Namun aduannya ditanggapi
dingin oleh Dini.
Dini tipe basset hound yang keras
kepala. Diam-diam, segala sesuatunya tampak lancar di permukaan, namun berbeda
di belakang layar.
Sejak saat itu, Dini berusaha menempatkan
dirinya menjadi “retriever”, ramah dan siap membantu kapanpun.
Terkadang kita tak dapat memaksa
pelanggan selalu mengikuti keinginan. Suatu saat timbul keberanian, disaat
tertentu memelas. Hal ini bukan tipuan, hanya ingin menyenangkan klien saja namun
menempatkan karakter kita agar tidak berlawanan.
Bila tahap pertama saja sudah berseberangan, bagaimana mungkin melakukan close deal?
Sekali
lagi tentang analogi
Analogi ini, untuk mengajarkan setiap
penjual agar mengerti benar karater dan watak calon pembeli. Ada konsumen yang
tak suka dipaksa. Ada pula calon pembeli yang tak mau diacuhkan. Juga ada yang
menginginkan ekstra perhatian.
Bagi hotelier, mengerti benar karakter
calon pembeli, sangatlah penting. Sejak awal bertemu hingga pertemuan
selanjutnya. Tersebab rentang perjalanan bisnis hotel yang panjang memerlukan
banyak pelanggan setia.
Seorang sales executive yang baik akan
menjalin persahabatan dengan pelanggan. Jika berpindah pekerjaan, terkadang
memiliki ikatan emosi kuat dengan pelanggan.
Jalinan persahabatan mengekor sang
marketer, kemana pun ia pergi. Mungkin saja, produk kurang bagus, namun
kesetiaan tinggal tetap.
Hal ini lazim dalam dunia marketing.
Oleh sebab itu track record seorang sales executive dipertaruhkan selama
bekerja.
Karakter atau watak memerlukan proses untuk berubah. Melalui latihan terus menerus, akan terlihat hasilnya. Latihlah mulai sekarang.
Melatih diri untuk memahami karakter
klien bertujuan agar kita disukai pelanggan sehingga diharapkan membuat banyak close
deal.
Berdasar pengalaman, 60% alasan closing
deal disebabkan daya tarik karakter sang
penjual. Inilah dahsyatnya.
Jika anda penjual ulung, mampukah selalu
elok berkarakter?
Rujukan:
(*) Dog, Wikipedia.org
(*) The Million Dollars Strategy to
Manage Your Sales Force with Great Success, James Gwee, Seminar January 2011
Comments