Jangan Bungah Kalau
Dapat Upgrade Kamar, Pahami Alasannya!
Ibu Sandra beserta kedua anaknya
check-in di sebuah hotel. Akhir pekan itu mereka staycation. Sementara sang ayah sedang dinas keluar kota.
Mengajak kedua anak berenang,
bermain game di TV raksasa, kuliner di malam hari. Saatnya Bu Sandra menyenangkan kedua buah hatinya.
Hotel itu cukup ramai. Tamu-tamu
berlalu lalang di lobi. Seluruh kamar penuh dipesan. Beberapa tamu belum
check-in termasuk Bu Sandra. Tampak antrian panjang di lobi. Waktu menunjukkan
pukul 15:00, telah lewat jam check-in.
Saat melakukan registrasi, resepsionis
menawarkan tipe kamar Executive tanpa
biaya tambahan atau istilah hotelnya upgrade
room. Menaikkan jenis kamar dari kamar yang dipesan.
Bu Sandra menerima tawaran itu.
“Asal takada biaya tambahan ya Dik”
katanya.
“Tidak ada biaya tambahan Bu,
kamar ini lebih luas dari Deluxe”
jawab resepsionis. Bu Sandra tersenyum, senang.
Hari itu, kedua kalinya Bu Sandra
check-in di hotel langganan.
Tiba di kamar didapati arsitek
kamar berbeda. Ia ingat terakhir tinggal di kamar yang berjendela besar,
menghadap jalan raya walau tak begitu luas.
Sekarang kamarnya di ujung
koridor, pemandangan ke jalan raya berupa celah saja, sebab ukuran jendela kaca
yang sangat kecil. Hanya saja kamar lebih luas.
Ia menelpon resepsionis, kamar
tak sesuai keinginannya seperti dalam
foto di situs web hotel. Resepsionis menolak sebab semua kamar telah penuh
diisi.
“Sudah tidak ada kamar tersedia, Bu Sandra.
Hari ini dan esok seluruh kamar fully
booked”
Tergiur kamar yang lebih luas
akhirnya mereka tak dapat menikmati suasana kota. Dari jendela kaca ukuran 30
cm di kamar, sejauh mata memandang hanya pandangan lurus kedepan.
Perubahan
blocking kamar sudah biasa dilakukan petugas
hotel. Apalagi dengan keterangan upgrade
room atau kamar yang naik level.
Ada beberapa alasan mengapa petugas hotel melakukan perubahan kamar secara mendadak atau saat check-in:
Pertama, perubahan kamar karena kedatangan grup besar
Alokasi kamar peserta meeting biasanya memerlukan jenis kamar yang sama untuk seluruh peserta. Memberikan
jenis kamar berlainan mengakibatkan saling cemburu diantara peserta meeting.
Contohnya semua tempat tidur harus twin. Akhirnya kamar yang telah dipesan tamu
lain akan tersingkir karena kebutuhan ini.
Contoh lain ketika dihadapkan mengikuti
aturan militer atau sistem di pemerintahan, letak kamar semestinya menyesuaikan
jabatan. Tamu berpangkat Jendral harus pada lokasi lantai di atas mayor
jendral, kolonel, dan sebagainya.
Aturan ini telah baku bagi
lingkungan militer, pemerintah dan dalam suatu perusahaan, organisasi atau
kelembagaan. Bagi perusahaan swasta ada yang menganut paham itu ada pula yang
tidak.
Bagaimana jika letak kamar suite ternyata berada di lantai 12
sedangkan kamar executive berada di
lantai 14, 15?
Persoalan ini kadang membuat mumet.
Sistem hierarki mengharuskan alokasi kamar lantai teratas ditempati oleh
jabatan yang lebih tinggi. Seperti mengalokasikan kamar di lantai teratas untuk
seorang Presiden memerlukan beberapa lantai yang aman. Selengkapnya anda dapat
membacanya di sini.
Tidak ada pengaturan khusus dari
hotel tentang kebijakan alokasi kamar, sejauh ini wewenang pengaturannya pada
protokoler terkait.
Untuk memenuhi kebijakan
penyelenggara MICE (Meeting, Exhibition,
Conference, Exhibition) maka pemesanan kamar dari tamu individu (FIT, free
individual Traveler) lebih fleksibel, artinya paling rentan diubah oleh petugas
hotel.
Guna
menghindari perpindahan kamar, maka sebaiknya utarakan saat reservasi kriteria
kamar yang dikehendaki. Misalnya minta kamar menghadap jalan raya, minta kamar
yang non smoking, kamar harus dekat lift, dsb.
Saat staf reservasi melakukan
konfirmasi, permohonan itu harus tercantum dalam surat konfirmasi. Mudah bukan?
Walaupun tidak tersedia, anda puas dengan jawaban langsung.
Kedua, kamar tiba-tiba out of order (OOO atau triple O) tak dapat
dijual karena sesuatu hal.
Biasanya hotel menggunakan strategi
tertentu untuk mencapai okupansi 100%. Hotel akan memiliki cadangan kamar
sebagai antisipasi
Umumnya hotel tidak menjual
seluruh kamar untuk mencegah terjadi sesuatu hal yang tidak diinginkan agar
terhindar komplen dari tamu.
Sebagai antisipasi jika terjadi
kerusakan diluar perkiraan; atap kamar tiba-tiba bocor, saluran air tersumbat,
AC tidak berfungsi, kebocoran kran air,
dsb.
Pasti ada saja fasilitas kamar yang bakal membuat tamu tidak nyaman. Terlebih hotel sudah berumur. Cara mengantisipasinya dengan menyiapkan kamar cadangan jika dirasa mengganggu kenyamanan tamu selama menginap.
Suatu hari saat check-in di satu
hotel, saya benar-benar terganggu dengan suara AC dalam kamar. Malam pertama
menginap, total tak bisa tidur. Saya komplen dan petugas hotel langsung menanggapi
dengan memindahkan kamar.
Sebagai hotelier saya mencium
sesuatu ketidakberesan. Ternyata setiap tamu yang tinggal disitu selalu
mengeluh karena bisingnya AC. Begitu info dari petugas setelah saya desak.
Contoh kedua, misalnya seorang
tamu bukan perokok ditempatkan di lantai khusus perokok (smoking room). Setelah kamar dibersihkan ulang, bau asap tetap menyengat,
apa daya tamu dipindah ke kamar cadangan
(jika masih tersedia).
Ketiga, lay out / arsitek kamar
yang aneh sendiri
Bilangan jenis kamar ini hanya ada
1, 2 atau 3 di hotel. Kamar ini dijual terakhir bila hotel dalam keadaan fully booked. Misalnya:
a. Pilar agak menjorok ke tengah kamar.
b. Jendela kecil di pojokan, mirip jendela burung.
c. Kamar mandi di tengah kamar
d. Anda mungkin tertawa dengan lay out kamar mandi di tengah kamar, tapi teliti saja, anda pasti temukan di salah satu hotel di Indonesia karena saya pernah menginap di kamar model seperti itu.
e. Pemandangan tembok, pemandangan gedung mangkrak
Pemberian
upgrade kamar ke level lebih tinggi secara
gratis, tidak disebabkan hal-hal sedemikian saja. Alasan kenyamanan bagi tamu
adalah jaminan sebagai penyedia jasa.
Beberapa tahun lalu, sepasang lansia dari Inggris menginap di hotel menghadiri Internasional meeting. Mr. Michael (bukan nama sebenarnya) seorang pembicara pada seminar selama 5 hari di Indonesia.
Ia datang didampingi sang istri
bersama rombongan kecil. Malam pertama, Mr Michael mengeluh karena kamar
terlalu bising. Lantai koridor tanpa karpet penyebab orang berlalu lalang terdengar
sangat jelas berbarengan suara hak sepatu.
Tak dapat tidur semalaman, ia pun
mengeluh harus pindah kamar. Keluhan pertama alasan suara kendaraan berlalu
lalang di jalan raya. Ia masih tetap
terganggu juga pada malam kedua karena hilir mudik suara deru motor karyawan.
Tak kurang akal, ia berinisiatif
memeriksa seluruh kamar yang tersisa, mulai kamar standar hingga presidential suite.
“No matter with the price!”
ujarnya.
Setelah 3 kali berpindah kamar,
ia merasa cocok tinggal di kamar presidential suite berukuran 4 kali luas kamar
semula. Dilengkapi fasilitas yang wow,
jauh dari suara bising.
Semula ia dan istri tinggal di
kamar suite tetapi kami terpaksa harus merelakan kamar itu ditempati. Walau
tidak terjadi kecocokan harga diantara kita, akhirnya diberikan tanpa bea
tambahan.
Terlepas dari penjelasan diatas,
anda sejatinya tidak memandang curiga bila menerima tawaran upgrade room dari resepsionis.
Selidiki
terlebih dahulu alasan pindah kamar. Pahami maksud petugas hotel, bisa jadi
kamar anda naik level karena bentuk penghargaan berupa reward dari manajemen
hotel.
Upgrade room atau kamar yang naik level diberikan juga kepada
tamu-tamu loyal terhadap hotel. Istilah privilege
guest, priority guest, sesuai statusnya pada capaian tertentu akan mendapat
reward upgrade room.
Cara memperoleh keuntungan tersebut
haruslah menjadi anggota terlebih dahulu. Menjadi anggota cukup mudah, mendafarkan
diri secara online atau langsung dengan dikenakan biaya tahunan.
Hotel internasional maupun nasional,
banyak yang telah menjalankan program privilege
guest ini.
Itulah sedikit pengetahuan
bilamana kita mendapat kamar naik level saat check-in di hotel. Pahami alasan tawaran dan teliti sebelum
membeli.
Manajemen hotel yang profesional
akan menjamin kenyamanan setiap tamu.
Salam hospitality.
Comments