Inilah Motor yang Menghidupan Bisnis Hotel Lawas

 

Hotel lawas memerlukan ekstra perhatian (foto pixabay)

Kita takkan pernah tahu apa yang akan terjadi kelak.  Lebih dari 15 tahun berpisah, akhirnya pekerjaan juga yang membuat kami bertemu.

Jack, kawan lamaku menelpon beberapa hari lalu. Saya mengenalnya 17 tahun silam. Saat itu Jack bertugas  sebagai kapten supervisor di restoran hotel. Dua tahun berikutnya di promosikan menjadi manajer food & beverage.

Kini Jack (nama samaran) menjabat sebagai general manager. Jack kawan sepenanggungan. Bedanya, saya di bagian marketing, Jack bagian food & beverage. Saya berkelintaran, Jack tetap loyal pada hotel tercintanya yang telah dibinanya selama  17 tahun.

Seminggu kemudian, saya berkunjung memenuhi undangannya. Ya, sambil melepas kangen dengan kolega lama.

Lobi hotel yang adem karena AC mengenai kulitku. Ia menyambutku di pintu lobi.

“Sebenarnya berat juga, Bu. Saya bawa santai saja tapi serius”, ujarnya percaya diri sambil tersenyum, saat saya tanya apa kiat memimpin hotel selama itu.

Kami larut dalam obrolan masa silam. Tampak grup kecil baru saja berdatangan, disuguhi welcome drink oleh door girl. Saya memperhatikan kesibukan dari jauh. Jack menyambut pimpinan grup insentif dari Malaysia itu.

Sementara Jack sibuk dengan grupnya di lobi, saya didampingi seorang staf concierge melihat-lihat kamar dan ballroom.

Mengapa hotel ini tetap laku meski usia hotel tak muda lagi?

Lokasi hotel bisnis itu tepat di tengah kota, berbintang 4 dilengkapi 170 kamar. Karyawan hotel sebagian besar mengabdi lebih dari 10 tahun. Bahkan hampir 90% karyawan adalah keluarga pre-opening.

Di sana sini terlihat polesan pada furniture. Tampak baru selesai dikerjaan karena masih bau cat kayu.

Tak lama saya kembali ke lobi.

“Terakhir renovasi 2 tahun lalu. Sekarang sedang tahap refurbishment, Bu. Yang paling parah di smoking floor” , ujar Jack

Baca juga tautan smoking room di sini

Furniture dipernis ulang, tembok ditambal dan cat ulang.  Barang-barang masih tampak terawat. Ya, perubahan dimakan usia.

Tampak sofa di sudut kamar berwarna krem. TV model tabung di beberapa kamar yang belum direnovasi. Mini bar dalam lemari kayu. Kamar resik dan wangi.

Setelah berkeliling, ada beberapa alasan mengapa hotel masih eksis di tengah persaingan bangunan hotel anyar yang bermunculan.

Saya mencatat beberapa poin yang menonjol sebagai motor hotel yang menghidupkan dan berjalan baik:

(*) Karyawan tetap (Permanent staff) sebanyak 90% dari jumlah total karyawan

Karyawan merasa sebagai bagian dari sejarah berdirinya hotel. Merasa memiliki dan berhak memajukan.

Perubahan kebijakan signifikan jarang terjadi dari tahun ke tahun. Setiap staf memahami sepak terjang tim sejak pre-opening.

Sebagian besar karyawan berumur di atas 40 tahun. Mulai dari front liner hingga back office. Mereka saling mengerti, ada kecocokan (chemistry).  Bertambahnya usia semakin membangun kematangan pribadi setiap karyawan. Hampir seluruh karyawan, penduduk setempat.

(*) Tidak berganti-ganti manajemen sejak pre-opening

Kebijakan yang dikeluarkan manajemen hotel diikuti dengan baik oleh seluruh karyawan. Seia sekata, paham seluruh aturan dan kebijakan yang dikeluarkan.

“Untuk apa gonta ganti pentolan hotel, semua berjalan lancar saja kok”, ujarnya

Pentolan hotel artinya kepala departemen termasuk dirinya. Benar juga menurut Jack. Aktivitas hotel berjalan apa adanya, sebagaimana mestinya.

Hubungan baik terjaga antara karyawan, manajemen dan  owning company/pemilik.

(*) Rotasi karyawan, perpindahan antar departemen

Manajemen melakukan program rotasi karyawan agar berfungsi serba bisa (multi task function). Kekompakan tim HRD, kepala departemen dan general manager saling mengisi.

HRD memonitor dengan cermat karyawan yang berada pada titik kebosanan. Caranya dengan melakukan promosi atau transfer jabatan pada tiap-tiap departemen.

Cara ini ditempuh guna menghindari kekosongan di posisi tertentu. Sehingga Edi sebagai Belboy dapat membantu Endro making bed. Erni – admin FB menggantikan Sinta bertugas di restoran saat Sinta cuti melahirkan.

Karyawan kasual membantu kegiatan hotel dalam keadaan super sibuk. Yang direkrut mereka yang memiliki track record gemilang.

(*) Slogan smile and greet setiap saat

Ternyata ini rahasia terbesar hotel. Rahasia yang menghidupkan. Smile and greet, senyum dan sapaan yang menghidupkan suasana, menjalin hubungan kekeluargaan antara tamu dan karyawan.

Mengenal industri hospitality tak luput dari 2 ikon itu, keramahtamahan senyum dan sapaan. Mengedukasi tim  agar selalu senyum dan menyapa.

Dimana-mana hotelier tebar pesona, terhadap sesama karyawan juga kepada para tamu. Senyum dan sapaan telah menjadi gaya hidup. Mulai pimpinan tertinggi hingga karyawan kasual, tanpa kecuali.

(*) Menjaga kebersihan seluruh area serta fasilitas hotel.

Bagunan hotel terawat baik. Hotel terus berkibar, populer dengan kebersihannya. Tak hanya menjadi beban housekeeping namun seluruh karyawan terlibat.

Produk memang sudah ketinggalan jaman, namun kebersihan kamar, hotel area, outlet, lobi, back office, parkir area, menjadi perhatian serius manajemen.

Hotel boleh tua, tapi kebersihan nomor 1. Kinclong di setiap sudut-sudut area.

Baca juga Kacamata Sales Marketing Terhadap Hotel

(*) Memahami strategi hotel dengan kompak

Aktivitas hotel tak lepas dari calendar event. Tatkala staf bergerak serempak, segalanya menjadi ringan.

Tim kompak karena komando yang terarah. Siapa lagi jika bukan general manager sebagai dirigen.

(*) Mengenal dan akrab dengan pelanggan

Para tamu mengenal karyawan hotel dengan baik Begitupun sebaliknya. Terjalin hubungan hangat.

Memahami sifat dasar pelanggan yang selalu ingin mudah dan cepat dilayani. Pelanggan mudah menghubungi hotel atau karyawan pentolan termasuk general manager yang murah hati memberikan bantuan kepada tamu sewaktu diperlukan.

GM jaim (jaga image) hanya membuat jarak dengan para tamu. Demikian tim marketing yang cekatan semakin melancarkan bisnis.

Bagi tamu, staf yang mudah dihubungi adalah akses utama.

(*) In house music membuat suasana hidup

Apa jadinya bangunan tanpa musik. Hanya kamar-kamar berderet, koridor kamar lengang terdengar hanya suara sepatu di lobi.

Jack mengatur jadwal pemutaran musik beserta jenis musik yang telah menjadi hotel signature.

Musik mencairkan suasana tegang menjadi rileks. Musik meningkatkan gairah bekerja.

Saat itu saya ditemani alunan exquisite instrumental jazz.

Produk hotel menua adalah alamiah. Manajemen adaptif terhadap perkembangan pesat bisnis hotel. Mengajak tim mengikuti tren pasar.  

Saya kagum terhadap Jack. Tanggung jawabnya di masa mendatang tidaklah mudah, namun ia memiliki misi, visi jelas. Ia tahu akan dibawa kemana bahtera beserta awak di dalamnya.

Jack bertanggung jawab terhadap hotel yang tak muda lagi dengan segala problemanya.

Permasalahan hotel bagi Jack tidak lagi fokus pada produk lama atau baru, chains hotel atau tidak.

Kelihatannya sederhana. Yang tampak dari luar, tim mampu menyuguhkan pelayanan terbaik bagi para tamu. Bukankah itu tujuan bisnis hotel?

Kehebatan seorang manajer memimpin didukung tim  yang kooperatif, profesional. Sadar segala sesuatu ada waktunya, membuat tim bahu membahu memajukan hotel.

Pertemuan saya dan Jack menepis keraguan dalam menjual produk hotel selama ini. Biar lawas tapi tetap laku. Hotel itu telah menjadi rumahnya. Itulah motor yang menghidupkan bisnisnya.

“Bro, saya pamit ya. Kapan-kapan jumpa lagi”.

Saya pun pamit undur diri mengakhiri tulisan ini.

Salam hospitality