ertama mengenal dunia hotel, tertanam dalam benak, dua kata sederhana yang menjadi ikon yaitu senyuman dan sapaan. Dalam bahasa Inggris, smile and greet.
Dunia hospitaliti itu unik. Kita semua
lahir dalam keluarga yang memiliki sistem kerja keramahtamahan. Ketika ibu
pertama kali melihat sang bayi yang dilahirkannya, diciumnya lalu tersenyum.
Pelayan toko yang jutek, melayani
dengan terpaksa, raut muka bete, penyebab tamu kabur. Hal sepele tapi jangan
dianggap remeh.
Seorang tamu baru pertama kali
berkunjung ke restoran. Wajahnya baru saya kenali. Saya menyapanya di lift,
tersenyum, membantu menekan tombol lalu mengantarkan sampai pintu gerbang hotel
sambil memberikan kartu nama.
Tahukah anda apa yang terjadi
setelah pertemuan tak disengaja itu? Ia menelpon untuk suatu pertemuan. Tiba
hari yang dijanjikan, pertemuan ini mendatangkan pemasukan tak terduga. Dua
ratus juta telah dalam genggaman, putri tercintanya akan melangsungkan
pernikahan.
Peristiwa itu hanyalah satu dari
sekian alasan mengapa tamu ingin melakukan suatu transaksi bisnis. Produk hotel
suatu hari akan membosankan, namun senyum dan sappan adalah strategi pertama
memancing pendapatan.
Strategi ini dilakukan dengan
sejati, datang dari dalam hati, tidak dibuat-buat atau untuk tujuan cari muka. Mudah
menilainya, lihat air muka pelayan.
Cara ini pula menjadi cara ampuh
memenangkan pertandingan dengan hotel kompetitor.
Senyum yang indah terpancar dari
dalam hati. Senyuman dan sapaan kepada pelanggan adalah mutlak. Takkan lenyap
sepanjang hotel berdiri. Kecuali anda senang dilayani robot ketika check-in, balasan otomatis
telpon saat percakapan.
Ditengah hiruk pikuk dunia
digital, robot akan mengganti senyuman karyawan. Seperti Sabina yang menyapa pelanggan
di toko baju. Seperti Michiko, boneka wanita yang dipaksa menjadi pramusaji.
Pelayanan meneganggkan. Tiada
senyuman dan sapaan dahsyat, yang
menggetarkan hati.
Senyuman dan sapaan adalah
asesoris dunia hospitaliti. Dua dasar penting wujud pelayanan.
Berlatihlah tersenyum. Beri
contoh dan ingatkan agar selalu tersenyum maka senyuman akan terbawa ke rumah,
mempengaruhi anggota keluarga.
Seseorang terbiasa melakukan ini
akan menjiwai, mentransfer magnit positif kepada siapapun yang ditemui.
Kadar keramahtamahan berbeda
menurut menurut versi masing-masing. Namun dunia hospitaliti menjanjikan
keramahtamahan sebagai keharusan, mandatory.
Tak dapat ditawar, mutlak. Bekerja menawarkan keramahtamahan.
Sampai kapanpun bahasan senyum
dan sapaan takkan terhenti selama industri hospitaliti berada.
Ramah lihat-lihat dulu orangnya,
jangan sampai keramahan disalahgunakan. Maksudnya baik malah dilecehkan. Bukan,
Bukan itu! Namun ketentuan ramah dalam hospitaliti adalah sapaan yang konsisten
sekalipun tanpa balasan.
Anda jangan salah, banyak juga
tamu-tamu di hotel tidak membalas keramahan hotelier. Alasan terbesar adanya
problema pribadi, komplen yang tak terselesaikan atau mungkin saja pribadi
introvert.
Senyum tak ada ruginya, juga tak
perlu biaya, namun satu detik senyuman membuat bahagia dan senang orang-orang
di sekeliling.
Dunia selalu terlihat lebih cerah
dari balik senyuman.
Maka, tersenyumlah.
Celestine Patterson for www.tafenpah.com by Freddrikus Suni
Comments