Seorang bapak check-in bersama ke-2 anaknya yang masih kecil di satu hotel bintang empat di bilangan Jakarta Barat.
Pemandangan ganjil saat memasuki
area hotel, mereka penumpang bajay. Suara bising memekakkan telinga, sontak
para tamu di lobi keheranan termasuk
sekuriti dan concierge.
Petugas hotel pun bengong, tak
percaya peristiwa ganjil itu baru saja terjadi. Semua terdiam, dikira hanya guyonan
tamu.
Sebaliknya bapak dari luar kota
ini merasa diacuhkan. Ia kena teguran ringan oleh satpam karena memakai bajay
sampai di depan lobi.
Karena keluhan kurang ditanggapi
oleh manajemen hotel, iapun menulis di media sosial. “Kenapa kok check-in pakai
bajay dilarang?” Begitu singkatnya.
Riuhlah di media, tamu menuduh
hotel tidak memberikan pelayanan baik. Manajemen pun tidak mau kalah,
bahwasanya kejadian itu tidak biasa. Peristiwa ini menimbulkan perdebatan di
media sosial.
Bagaimana menurut anda?
Orang biasa, orang terkenal, artis,
turis mancanegara, siapapun yang berkunjung ke hotel patut mendapat sambutan
hangat. Staf tidak pilih kasih. Tamu adalah aset hotel, tanpa tamu, tiada
tuaian.
Tapi melihat kisah bajay tadi,
rasanya ada yang tidak beres pada tamu. Memang tidak ada ketentuan seorang tamu
tidak boleh mengendarai bajay ke hotel, yang ada paham dimana anda berpijak.
Sama seperti halnya jika saya
tiduran di sofa lobi hotel. Katanya feel at home? Ya benar, hotel membuat
nyaman anda serasa di rumah, tapi ada aturan yang disebut house rule.
Semua yang elok dalam
pemandangan, pantas dilihat mata, menyejukkan hati, suara indah yang terdengar itulah
menjadi nilai kepantasan.
Pelayananpun memliki tingkatan.
Menyambut seorang artis Afghan berbeda ketika kita menyambut Direktur suatu
perusahaan, apalagi bila seorang Presiden negri ini.
Momen yang tepat melambungkan keharuan
Hari itu Mira dan Ray merayakan
hari ulang tahun perkawinan mereka yang ke-3. Rencananya menghilangkan penat ke
Malang sekaligus mengunjungi orang tua.
Setiba di Hotel Aurora, mereka di
hadang seorang putri nan ayu, memakai baju kebaya adat Jawa diiringi gamelan
dan tarian penyambut tamu.
Lalu putri ayu itu memberikan
buket bunga disertai ucapan selamat. Mira dan Ray terkejut oleh pelayanan ini.
Mereka tersenyum bahagia tepat di hari ulang tahun perkawinan.
Duty Manager mengantarnya ke
kamar, AC sudah menyala, sekeranjang buah di atas meja, semua telah siap.
Mira dan Ray sebenarnya tidak
mengharapkan pelayanan meriah dari hotel. Namun hari itu sungguh melambungkan
hatinya.
Darimana staf tahu jika mereka merayakan ulangtahun perkawinannya?
Sebagai wanita karir, Ratna kerap
keluar kota menemui relasi bisnis. Ia sesekali saja menginap di Hotel Celeste
yang berjarak 2 km dari kantor unit. Kebetulan hotel ini memiliki kamar khusus
wanita di lantai 7.
Ditengah kesibukan, ia
menyempatkan ke Ladies Spa & Massage selama 2 jam. Ia memesan minuman lalu
kembali ke kamarnya.
Sewaktu check-out, staf GRO
memberikan satu bungkusan. Karena Ratna tergesa, ia langsung menyimpan kotak
itu kedalam tas.
Di tengah perjalanan menuju
rumah teringat kotak itu, perlahan dibukanya.
“Wow!” Ia terkejut sambil mata
terbelalak. Lima botol aroma therapy mungil
dari Spa
Siapa gerangan si pemberi? Ia mengingat-ingat.
Ternyata dalam obrolan singkatnya dengan staf spa semalam, ia bercerita
kesukaannya akan aroma ini. Hobinya mengoleksi aroma terapi berlogo hotel.
Ketajaman mendengar, peka membuat
tamu bahagia. Ratna merasa seorang yang dipentingkan dan diperhatikan.
Dahulu pepatah the guest is king dipandang sebagai mengagungkan tamu, menjadikan raja, setiap titah harus diikuti.
Jaman berubah. Tidak semua
permintaan tamu dapat diluluskan. Pepatah itu tampak telah usang. Tamu merasa
di atas angin.
Kita tidak mengagungkan,
menyembah tamu sebagai gudang lembaran uang kertas. Memberikan layanan yang
baik, sesuai standar telah lebih dari cukup.
Bagaimana standar melayani tamu dengan baik?
Teringat satu ajaran yang dipetik
dari Starwood Inc, operator hotel terbesar di jamannya, yang kini sudah
bergabung dengan operator hotel lain.
(1.) Hangat (warm)
Hubungan yang hangat dan luwes. Tidak
kaku, tidak formal juga tidak seenaknya. Seperti hubungan keluarga
(2.) Nyaman (comfort)
Kedua belah pihak merasa nyaman.
Tiada intimidasi dari salah satu pihak.
(3.) Nyambung (connection)
Selalu nyambung. Kepekaan staf
mencium impian tamu. Seperti kisah Ratna yang mendapat aroma therapy spa.
Itulah 3 dasar penting hubungan
staf dengan para tamu. Slogan yang elegan. Menampilkan suasana kehangatan bagi
kedua belah pihak.
Pelayanan yang tidak biasa-biasa
saja, yang luar biasa, out of the box. Diciptakan dari kreasi manajemen hotel,
melibatkan Manager dan tim.
“Red Carpet”
Saat Presiden Jokowi berkunjung
ke Pontianak – Kalimantan Barat, karpet merah menyelimuti lobi di hotel tempat saya
bekerja. Panjangnya lebih dari 50 meter, dipersiapkan bagi VVIP.
Tahukah anda, pelayanan tepat dan
ramah ditujukan bagi seluruh pengunjung hotel. Keramahtamahan staf sifatnya
mandatory, suatu keharusan.
Anda pasti sering menemui staf di
lobi yang selalu menyebut nama. Hal ini adalah keharusan, wajib. Diikuti
senyuman dan salam.
Saat Mira menginap kali kedua di
Hotel Celeste, yang amat mengesankan, seluruh staf memanggil namanya dengan
jelas dan benar.
Apa yang terjadi dibelakang
layar?
Manajer memasang foto tamu pada papan
pengumuman khusus staf. Mereka yang berlalu lalang akan memperhatikan dengan
seksama dan mengingat-ingat wajah para tamu langganan.
Kini, cara itu dibuat lebih rapi,
yaitu melalui online WAG hotel. Mudah dan cepat bukan?
Memberikan red carpet melambungkan
penghargaan hotel kepada tamu. Hotel yang acuh tak acuh terhadap pelanggan,
jangan berharap tamu datang kembali.
FOTO5
"Wow service"
Anda ingat pelayanan satu hotel
mewah terhadap artis Anggun Sasmita? Ia mengunggah bantal berlabel nama artis
itu di Instagram. Ditulisnya may I have it? Tentu saja ia boleh memilikinya
karena namanya tertulis di sarung bantal. Paling tidak ini kenang-kenangan dari
hotel.
Manajemen sedemikian apik
menciptakan kesan wah kepada Anggun. Harga dikesampingkan. Postingannya di IG
menjadi sorotan.
Promosi hotel sungguh menaikkan
rating. Publik terpesona! Bukankah ini menjadi iklan yang luar biasa. Disinilah
nilai layanan yang wah.
Ada banyak cara menyenangkan
tamu. Nama anda yang dihiasi sulaman tangan pada baju handuk. Chocolate praline
berinisial nama. Ucapan selamat datang di channel inhouse TV, pertama menyentuh
remote TV.
Hal sekecil apapun dapat
memberikan rasa ‘wah pada tamu. Feel at home, nyaman serasa di rumah sendiri.
Memberi kue kecil ulang tahun
saat check-in. Seakan sederhana, hanya sebuah kue kecil. Namun prosesnya
memerlukan kejelian serta perhatian staf.
Kue mungil berlilin namun
dampaknya hebat terhadap bisnis dikemudian hari. Memberikan pelayanan yang wow juga
bentuk penghargaan staf kepada tamu.
Sudahkah kita memberi pelayanan
terbaik kepada para tamu?
Salam hospitality!
Label:
Lyfe
Worklife
Hotelier
Hotel
Hospitality
Wow service
Comments