Pukul 17:00 hari itu, Ibu Dini,
organizer acara seminar mencak-mencak di
area loading barang. Seminar nasional akan diadakan esok hari di hotel itu,
mengundang 300 peserta.
Di belakangnya, staf sekuriti
membebek, keduanya menuju ballroom
bersama barang bawaan di troli. Tetiba ia minta petugas itu membawanya ke
kantor GM.
Staf sekuriti yang baru itu
menyebut letak kantor GM. Setelah
rampung meletakkan hands-out seminar, Bu Dini bergegas keluar mendatangi ruang
pimpinan hotel itu.
Dengan bersuara lantang menembus
tembok-tembok seluruh ruangan kantor, karuan mengundang semua orang
menghampirinya. Akhirnya ia dapat bertemu GM. Masih dengan nada tinggi seolah
melampiaskan amarah.
Ujung kisah ini sebenarnya Bu
Dini merasa diacuhkan oleh sales manager yang menangani acaranya. Ini kali ke-3
ia mengadukan masalah terkait tidak dilayani dengan baik.
Usai ditelusuri dengan melibatkan
sales marketing dan operasional banquet, akhirnya mengerucut pada sales
manager. Hotel menjadi korban kekesalannya. Masih dengan suara keras bernada
gusar, ia mengeluh perihal Bu Dini yang eneg melihat pola laku Tita.
Setelah Bu Dini keluar ruangan,
Tita dipanggil ketua tim dan GM. Menurutnya, justru sebaliknya kliennya yang
membuat kesal. Terjadi argumentasi, Tita mempertahankan kebenarannya.
Tiada kamusnya hotel mendudukkan
klien dengan karyawan guna membela siapa yang benar dan salah.
Masalah diantara Tita dan Ibu
Dini, telah berlangsung lama. Ibu Dini yang cerewet membuat Tita acuh tak acuh
menaggapi permintaannya. Klien yang sedang mempersiapkan seminar ini kecewa,
saat loading barang, tiada seorangpun menemani saat turun dari mobilnya.
Bukan hanya itu, beberapa masalah
terjadi menyebabkan Bu Dini kesal. Klien ini memilih tetap di hotel itu sebagai
langganan sebab hanya itulah satu-satunya hotel yang dapat mengakomodir tempat
duduk 300 orang bagi seminar nasional.
Tita diberi teguran agar
perhatian terhadap kliennya. Tndakannya mengacuhkan klien sehingga menyulut
kemarahan. Masalah sepele berakibat ketidakpercayaan klien kepada hotel.
Tak cukup sampai disitu, Ibu Dini
menelpon bos marketingnya. Nama DOSM dan GM disebut-sebut sebab ia dijanjikan
hotel akan pelayanan terbaik. Maksudnya ia mempermasalahkan slogan hotel ‘Our
excellent service will touch you everytime”, yang hanya slogan belaka.
Ini slogan karangan saya saja.
Kurang lebih seperti itulah.
Slogan menurutnya hanya
kata-kata, gak ada nyawa.Teriakan Ibu Dini membuat geger seluruh hotel. Namanya
sontak menjadi popular di hotel.
Peristiwa ini menjadi kisah
berjilid-jilid. GM mengumpulkan seluruh tim.
Mengapa peristiwa ini terjadi ?
Tahun ini, menjelang 3 tahun Tita
bekerja sebagai sales manager. Ia menangani target market yang sama selama itu.
Kontak perusahaan sama, orangnya yang
sama dari bulan ke bulan.
Luka lampau tertimbun, lama
kelamaan menyisakan luka. Sekejap lagi menjadi borok yang menganga.
Suatu saat akan berada pada titik
jenuh, stagnan, tidak bergairah lagi. Gairah menurun, loyo sehingga tidak
efektif.
Penyebabnya adalah:
(*) Berhadapan
dengan target market yang sama selama bertahun-tahun.
(*) Menabung keluhan. Bertumpuknya masalah dalam
bertransaksi
(*) Tiada lagi tantangan
Kejenuhan staf marketing dalam
tim dapat menyebabkan perilaku ekstrim. Yang dapat tercium oleh sales leader.
Misalnya perubahan sikap dan tingkah laku negatif, bisa menjadi penantang.
Seorang sales marketer atas
golongannya, dikelompokkan exclusive employee class. Disebut
eksklusif karena ia the lang of company.
Jantungnya hotel. Karenanya cara menangani tim ini perlu perhatian khusus.
Tuntutan serta harapan hotel pun
tinggi terhadap kelompok staf ini.
Sebut saja seorang sales marketer
hotel harus:
(*) Berpikir luas
(*) Super galam pergaulan
(*) Mengenal banyak pelanggan
Ke-3 nya faktor penunjang
keberhasilan seorang sales sekalidus syarat masuk gerbang dunia marketing
hotel.
Masih banyak lainnya, seperti
rajin dan tekun, sabar. Tapi itu telah menjadi prasyarat umum yang mandatory.
Tim penjualan juga berstatus ‘confidential.
Tersebab kelompok ini harus diberikan pelatihan terus-menerus, disekolahkan dan
dididik oleh hotel. Karena itu manajemen hotel memberikan ikatan kontrak selama
waktu tertentu.
Biaya untuk pelatihan ini telah
masuk dalam bujet. Sangat mahal. Tidak mau rugi oleh karena turn over karyawan
yang datang dan pergi, dibuatlah suatu perjanjian di atas materai bahwa staf
marketing dilarang resign sebelum waktu kontrak habis. Jika tidak, pinalti atau
denda telah menanti. Alhasil memang menunjukan perkembangan baik. Buktinya sebagian
besar dari mereka merasa terikat, tak perlu mencari ladang baru dalam kurun
waktu tertentu.
Kini yang terjadi hampir
dimanapun, one day notice berlaku. Aturan ini membuat cerdik individu untuk persiapan
diam-diam menjelang –H1 sebelum membuat surat pengunduran diri tepat sebelum hengkang.
Semua format file telah masuk
dalam flash disk. Aman terkendali.
Boleh-boleh saja, namun perahu yang ditinggalkan cukup terguncang. Tanggung jawabnya terhenti, posisi kosong, pekerjaan terbengkalai beberapa minggu, kadang berbulan-bulan.
Mencari kandidat anggota tim
sales gampang-gampang susah. Keinginan menemukan kandidat standar, hanya impian
belaka. Banyak yang berminat, namun sedikit yang dipanggil.
Saat wawancara terakhir tidak
formal, alasan mereka undur diri disebabkan :
(*) Mengharapkan lebih banyak benefit
yang diberikan selama ini, termasuk gaji
(*) Peningkatan
karir
Iiming-iming gula-gula hotel lain.
(*) Bersebrangan dengan sales
leader
Tak mengapa ia bersebrangan,
sales leader biasanya mempunyai argumentasi kuat mempertahankan prinsip.
Gaweannya kan diawasi GM.
Alasan ini umumnya hanya
diketahui dari obrolan HRD dengan bersangkutan. Menuliskannya dalam formulir
adalah menjadi ia tertolak hotel. Bukan tidak mungkin di seluruh hotel di kota
itu.
Saran terbaik adalah tidak
pengunduran secara baik-baik saja.
Akhirnya saya harus menjelaskan
satu persatu alasan itu agar tidak salah paham:
(*) Mengharapkan lebih banyak
benefit yang diberikan selama ini, termasuk gaji
Saat Retno bergabung di hotel
baru, ruang kerja tidak memadai, termasuk computer jadul. Mengunggah file computer menjadi lemot. Fasilitas bekerja
juga perlu diperhatikan. Termasuk fasilitas meja, kursi. Hal ini pasti ada
efeknya terhadap kinerja.
Sales marketing memang menjadi
pusat perhatian revenue. Bayangkan saja tanpa mereka, hotel tersendat. Siapa
pula yang dapat mengtracking satu persatu pasar target market jika bukan
mereka? Siapa yang blusukan ke perusahaan-perusahaan itu?
Namun jangan karena hal ini,
marketing menjadi besar kepala. Sama-sama sajalah, saling melengkapi.
Apa enaknya sih menjadi tim sales marketing hotel?
(*) Setiap hari bertemu dengan
individu berbeda.
Bagi para single, lebih mudah
mencari jodoh. Banyak kawan-kawan menikah dengan klien saat pertemuan, termasuk
diriku, kebetulan aja.
(*) Setiap hari mendapati
pengetahuan baru dari pelanggan
(*) Setiap hari menyelesaikan
masalah yang muncul sehingga membuat terbiasa berhadapan dengan penyelesaian
problem. Menjadi pelajaran berharga, membentuk matangnya kepribadian.
(*) Mendapatkan bonus dari hasil
kerja ekstra
(*) Setiap makan siang bisa di
luar hotel, jika memiliki bujet. Gak ada uang, makan di kedai kecil.
(*) Yang ini pendapat yang agak
nyeleneh yaitu, siang bisa ke Mall belanja sekalian makan siang 1 jam.
(*) Selalu harus tampil rapih dan
cantik karena bertemu tamu hotel dan pelanggan.
(*) Semakin banyak kota yang
dikunjungi, sales staf semakin dikenal. Hotel boleh ganti tapi nama tetap
dikenal.
(*) Dipromosikan pindah ke hotel
lain, oleh operator hotel.
(*) Bisa sales trip ke luar kota
(*) Bertemu orang-orang penting
(VVIP, VIP). Pak Presiden, Presdir, Direktur dan jabatan penting lainnya di
Indonesia. Bahkan lingkup International.
(*) Bertemu artis-artis ibukota
(*) Saat pensiun bisa berbisnis
kos-kosan
Semua itu kebahagiaan tersendiri
bila anda merasa tertantang duduk di posisi ini.
Selama 16 tahun Retno mengenal
seorang kontak dari perusahaan Abc, sementara ia telah berpindah 4 hotel.
Hubungan tetap selalu terjalin baik. Bahkan semakin menguntungkan kita di hotel
manapun berlabuh.
Semua orang tahu, dunia kerja tak
selamanya menyenangkan. Ada senangnya ada pula dukanya.
Mari kita lihat bagian tidak
senangnya :
(*) Diuyek-uyek manajemen kalau
okupansi rendah, apalagi hotel sepi sama sekali. Hati-hati saja pada situasi
ini jika terjadi 2 hari berturut-turut
(*) Diuyek-uyek manajemen kalau
ballroom, tempat pertemuan kosong. Terbayang sudah bagaimana raut wajah GM dan semua
HoD. Pagi-pagi harus siap kena semprotan
(*) Okupansi tinggi, siap-siap
untuk hari terburuk lainnya. Jangan jumawa ketika tinggi, cari terus pembeli di
saat forecast rendah
(*) Selalu di kontak klien, kadang
tak tahu waktu.
(*) Kena semprotan pertama,
komplen dari klien
(*) Banyak pertemuan, mulai HoD morning briefing,
klien, sementara kerjaan bertumpuk di meja
(*) Harus sales call walau
kerjaan menumpuk
Jangan cepat-cepat memberikan
surat resign,
Kadang problemanya ada pada diri
sendiri. Review dan introspeksilah.
Apabila yang mundur adalah
karyawan yang berdedikasi baik, cerdas, integritas baik dalam tim, membujuknya
kembali menjadi harapan bagi tim.
Ada beberapa cara mempertahankan
staf marketer yang berkualitas, yaitu:
(*) Lakukan rotasi dalam menangani target market
(*) Berikan promosi
(*) Training self development secara teratur
Teringat saat seorang bos
mengimingi masuk dunia kerja hotel dengan menyebutnya ‘menaikkan adrenalin
setiap tim. Bagi orang yang tertantang,
pasti menyenangkan!
Ketika adrenalin bergejolak,
disitulah pengetahuan bertumpuk, Semakin bergejolak, kian tertantang. Seperti
saat arung jeram, meliuk-liuk terbentur di kala air surut. Namun bila air
luber, mengarunginya akan mudah dan lancar.
Bagaimana, anda tertantang?
Salam hospitaliti!
Comments