Berhati-hatilah Terhadap Mandulnya Pimpinan Hotel!

 

Kamu harus lebih bijak (ilustrasi pixabay)

Lain ladang lain belalang, lain lubuk lain ikannya. Pepatah ini menggambarkan tiap-tiap tempat berbeda sesuai kebiasaanya. Namun hal ini tidak dapat diterapkan pada tatanan manajemen hotel.

Tujuan para pebisnis hotel mempunyai benang merah yaitu memenuhi keinginan pelanggan sehingga mendatangkan revenue setinggi-tingginya.

Sebagai hotelier adalah muskil jika pendatang baru dapat mengubah sistem manajemen dari suatu hotel. Bisa diubah  tapi memakan waktu yang tidak singkat.

Nun jauh disana, di kota terpencil berdirilah satu hotel baru. Ini bukan dongeng, tapi kiasan saja.

Fasilitas lengkap melengkapi keberadaan hotel berbintang lima  ini, cukup mewah. Sayang, dekorasi hotel lobi terkesan kaku, begitupun dekorasi kamar.

Mari kita lihat arsitek bangunan hotel dan sila bandingkan kesan pertama menyentuh lobi dan kamar. Sama halnya saat memasuki sebuah rumah, sambutan hangat penghuni  membahagiakan para tamu.

Kehangatan suasana ruang serta bangunan hotel tak lepas andil sang pemilik terhadap impiannya memiliki sebuah hotel. Ada hotel berkesan hangat, ramah,  para staf luwes terhadap tamu. Banyak pula yang kaku, terkesan sombong dan not friendly.

Pada hakikatnya tujuan pelayanan dari hotel menciptakan keramahan, kehangatan dalam melayani setiap tamu. Itu sebabnya industri perhotelan dinamai industri  hospitality.

Sudah dapat diterka, jikalau pelayanan staf hotel tidak ramah, pertanda sinyal ‘keanehan” dalam sistem manajemen. Baik pelayanan eksternal terhadap tamu dan pelayanan internal melayani sesama hotelier.

Banyak pebisnis melirik usaha ini. Return of Investment (RoI) yang cepat menjadi alasan mereka tekun dalam bidang ini. Bukan pebisnis jika tidak melirik hasil akhir, ujung-ujungnya duit.

Tak dipungkiri, sang pemilik hotel fokus pada revenue, bagaimana uang dapat segera kembali. Ada pula alasan memiliki hotel sebagai prestise saja.

Sayangnya pemilik hotel kadang kurang memahami arti standar operasi. Bersyukurlah bagi mereka berlatar perhotelan, setidaknya akan mampu menjalankan bisnis ini dengan penuh perhatian sesuai pengetahuan.

Namun bagaimana jika sang pemilik kurang paham menjalankan roda bisnis ini?

Hotel yang dibangun dengan megah, di lokasi favorit, menjadi incaran para tamu, ladang basah bagi hotel. Tapi jangan salah, bisnis akan tenggelam jika tidak dijalankan dengan benar secara prosedural.

Untung ruginya pemilik mencampuri urusan operasi hotel, digambarkan sebagai “pengacau”.

Beberapa sikap pemilik hotel yang menghambat kemajuan hotel:

(1.) Tidak mempercayai pimpinan/(GM) menjalankan operasi hotel

(2.) Tidak mendelegasikan kepada pimpinan hotel/general manager (GM)

(3.) Seluruh kegiatan hotel mesti diketahui pemilik termasuk menandatangani administrasi kegiatan tim penjualan

Bagi operator hotel sungguh menyulitkan, dimana ketiga peran masing-masing dijalankan secara bersamaan. Demikian pula bila hotel berdiri sendiri (independent), kegiatan pasti terhambat, bahkan terhenti. Karenanya Tim penjualan diubek-ubek.

Bahasan saya kali ini akan mengerucut pada hotel yang independen. Tim penjualan berusaha mencari pendapatan sebanyak-banyaknya. Mereka berjuang agar bujet tercapai. Hasil kerja pejuang revenue ini akan tampak pada data admin okupansi dan pendapatan harian, mingguan, bulanan serta tahunan.

Seorang sales leader sejatinya mampu memutuskan segala hal terkait aktifitas penjualan. Sayangnya tidak selamanya ideal sesuai standar. Beberapa hotel memberlakukan aturan berputar-putar pada prosesnya. Bahkan setiap pengajuan secara tertulis. Hal sepele jadi ruwet!

Sejatinya pengajuan cukup berhenti pada level GM saja. Kenyataannya, hari demi hari hanya mengikuti seluruh arahan dan instruksi pemilik.

Peran pimpinan hotel tersingkirkan. Seorang GM berkewajiban membawa biduk hotel melaju. Akhirnya terjadi dualisme kepimpinan.

Kamu kecil tapi bukan berarti kerdil Bos! (ilustrasi pixabay)


Dalam manajemen, bukan tidak mungkin menimbulkan kekacauan. Tengok saja akibat kepemimpinan ganda ini:

(1.) Mengenyampingkan, tidak mempercayai seorang pimpinan tertinggi di hotel

(2.) Mengacaukan sistem operasi hotel

(3.) Memberi ruang sempit bagi sales marketing

(4.) Hotel tidak berkembang normal

(5.) Manajemen kurang bergairah disebabkan kebingungan menghadapi instruksi berbeda

Baiklah, saya akan paparkan penjelasan berikut ini:

(1). Mengenyampingkan, tidak mempercayai seorang pimpinan hotel

Mungkin saja pemilik tidak percaya akan ketrampilan GM dalam hal memimpin, namun bukankah ia direkrut atas dasar persetujuannya?

Sang empunya kuasa sebaiknya memberikan wewenang kepada pimpinan di hotel miliknya. Jangan biarkan si GM kebingungan memberikan keputusan. Apabila hal sepele saja memohon persetujuan pemilik, lalu apa guna fungsi sebagai pimpinan hotel?

Menunggu keputusan berhari-hari itu menjengkelkan. Semakin lama semakin menumpuk permasalahan yang tidak berkelanjutan padahal semestinya dapat diputuskan segera.

(2.) Mengacaukan sistem operasi hotel

Hal nyata terlihat adalah ketika pemilik hotel terlibat pada urusan penjualan. Inipun membuat mandul seorang sales leader.

Pada tahap ini seharusnya sudah selesai pada level GM. Tidak perlu lagi tim penjualan mengajukan harga-harga penawaran ‘low budget kepada pemilik. Bukankah tim penjualan telah dilengkapi susunan harga (rate structure) baik kamar maupun banquet?

Seorang sales leader pun tidak dianggap akan keputusannya. Miris melihat kenyataan ini, jauh dari standar operasi hotel. Bukan saja memandang rendah seseorang pada jabatan itu tapi juga situasi hotel menjadi tidak sehat!

Adalah keruwetan yang terjadi jika setiap pelanggan menawar harga harus selalu dibubuhi tandatangan departemen terkait dan pemilik hotel? Lalu apa guna peran sales leader? Bukankah ini bentuk ketidakpercayaan terhadap pimpinan?

(3.) Memberi ruang sempit bagi tim penjualan

Jika setiap permasalahan di departemen tim penjualan harus diketahui seorang GM, hal ini adalah dibenarkan. Namun bila setiap masalah harus dilaporkan pada pemilik atau setiap pengajuan harga harus terdapat bukti tandatangan dari pemilik, bukankah ini membuat tim penjualan kikuk dan mandul?

Selama proses, akan membuat pelanggan kabur ke hotel pesaing. Bila birokrasi dipersulit hanya karena mempertahankan sistem yang kaku, patut disayangkan. Selain merugikan semua pihak juga menghambat kemajuan bisnis.

(4.) Hotel tidak berkembang normal

Akibat bengkongnya tatanan manajemen  ini, dapat ditebak dampaknya terhadap bisnis. Hotel jadi kerdil tidak berkembang normal.

Setiap hari disibukkan oleh birokrasi hotel yang berbelit-belit, standar operating procedure (SOP) yang bertele-tele. Bila dapat dipersulit guna kejelasan kenapa tidak, akhirnya seluruh permasalahan, laporan, berita acara melalui tulisan yang menguras tenaga dan waktu ekstra.

Terhambatnya suatu sistem disebabkan peran pemilik hotel dan GM tarik menarik. Mengapa sedemikian buruk tatanan suatu manajemen hotel?

Sebab sang pemilik tidak memberikan kepercayaan dan wewenang penuh kepada GM. Seluruh sistem bertumpu pada sang pembuat kebijakan yang membuat amburadul.

(5.) Staf tidak bergairah karena kesimpangsiuran instruksi

Telah disinggung pada keterangan terdahulu. Sang big bos berkelintaran di area hotel miliknya. Ia bebas menyuruh staf sewaktu-waktu. Staf panik mendapat instruksi secara mendadak. Belum lagi transfer informasi yang keliru berakibat salah paham.

Peristiwa semacam ini sering terjadi, membuat panik tim penjualan. Dari sales leader hingga admin terkena omelan.

Begitu setiap hari, tiada putus-putusnya problema menghadang. Anda tahu mengapa? sebab ia tidak menaruh percaya dan wewenang kepada sang pimpinan hotel, berakibat mandulnya fungsi seorang pemimpin!

Semoga tulisan ini bermanfaat khususnya bagi hotelier. Bukan tidak mungkin beberapa perusahaan memiliki kesamaan peristiwa, hanyalah suatu kebetulan belaka.

Kepada calon pemilik hotel, terlebih dalam situasi sukar, belajarlah memberi wewenang serta kepercayaan kepada pimpinan hotel, staf yang selalu siap membantu disaat tersulit.

Bila anda seorang pimpinan hotel dalam situasi demikian, anggap saja suatu pelajaran berharga yang membuatmu bijak menyikapinya di kemudian hari.

Salam hospitality!

Jakarta, 1 Maret 2021

Comments