Suatu hari Dodi berkeliling ke tiap-tiap
lantai hotel, memeriksa seluruh koridor serta tangga eksit, memastikan segala
fasilitas hotel berfungsi.
Jabatan Dodi sebagai direktur keuangan
di hotel, namun hari itu ia merangkap sebagai duty manager (DM). Tiadanya
posisi DM menyebabkan setiap kepala departemen diharuskan tugas bergilir.
Saat bertugas sebagai duty
manager, Dodi berhak memegang kunci master. Hal ini memudahkan pemeriksaan
seluruh kamar yang telah bersih, siap dijual atau dikenal dengan status vacant
clean (VC). Secara harafiah diartikan kamar berstatus tidak berpenghuni, kamar
telah dibersihkan.
Terlebih jika kamar hotel terjual
habis, tugas Dodi akan meringankan housekeeping. Tamu akan check-in tepat waktu
yang dijanjikan hotel meski situasi amat sibuk.
Dodi tampak agak lemas, telah 3
hari berturut-turut pulang telat. Entah kenapa, hari itu ia mendapat kejutan
buruk.
Ia memasuki kamar tanpa mengetuk
pintu kamar terlebih dulu, “srett….!” kunci kartu didekatkan, Dodi terkejut, wajah
memerah dan lemas. Tamu sudah check-in!
Spontan tamu pria komplen, amarah
meledak-ledak sebab mereka kedapatan dalam acara privat. Masalah bertambah
runyam, pasalnya kedua tamu adalah pelanggan setia hotel berbulan-bulan.
Setelah itu tersurat dalam berita
acara pemeriksaan (BAP) begini kisah Dodi hingga terperangkap kesedihan.
Sebelum pergi ke kamar, Dodi memeriksa sistem di komputer, status kamar tertera
VC , vacant clean. Ia ingin memastikan bahwa ‘buah-buahan selamat datang di
keranjang telah tersedia.
Di perjalanan menuju kamar, ndilalah,
ia bertemu seorang tamu di lobi. Bercakap-cakaplah mereka sehingga lupa tujuan
semula, memeriksa ‘welcome fruit, bahkan
mereka sempat duduk di restoran selama 15 menit.
Dalam rentang waktu itu, resepsionis
telah mengubah status kamar menjadi terisi (Occupied Clean). Tamu telah check-in
saat dirinya asyik ngobrol dengan tamu lain.
Dodi teledor, manajemen tetap
memberikan surat peringatan atas dasar telah mengganggu kenyamanan tamu juga
penyebab kaburnya tamu ke hotel lain.
Kunci master mendatangkan gugatan
Mari ikuti saya tentang peristiwa
silam disebuah kota lainnya. Mira, seorang duty manager telah 2 tahun bekerja
di hotel bergengsi.
Dalam bertugas ia memegang kunci
master. Pagi itu ia bertugas mulai pukul 07:00 hingga 15:00. Sayangnya, usai tugas hari
itu ia menyerahkan langsung kunci master secara estafet kepada Boy pada shif
berikutnya.
Esok harinya pukul 12:00, Mr.
Nakamura, saat hendak check-out, dikejutkan uang dolar Amerika miliknya dalam
safety deposit di front office, raib. Jaman itu deposit box masih manual, diletakkan
di satu ruangan bersebelahan meja resepsionis. Si tamu masuk pintu privat, baru
boks diberikan.
Bukan saja ia harus menunda pulang
ke negrinya, Nakamura San juga tidak dapat meninggalkan hotel sebab hanya
tersisa USD 100 di dompet beserta paspor serta dokumen penting. Jumlah uang
yang hilang cukup besar di tahun 1999, setara Rp 30 juta jaman kiwari.
Masalah menjadi runyam setelah 3
staf itu dijadikan tersangka.
Urutan kisahnya begini, Mira
(shift ke-1, pukul 07:00) meneruskan kepada Boy (shift ke-2, pukul 15:00-23:00).
Dari Boy, kunci master diteruskan Suwarno yang bertugas malam hingga pagi pukul
07:00 keesokan harinya.
Mira tidak mencatat waktu
pengambilan dan tandatangan dalam buku catatan serah terima kunci master.
Begitu pula Boy dan Warno, seolah telah menjadi kebiasaan (bad habit).
Invetigasipun dilakukan kepada
ketiganya. Proses perundingan dilakukan berhari-hari terasa alot berujung hotel
menyerahkan peristiwa ini kepada pengacara.
Aparat mendatangi satu persatu
rumah mereka dan menggeledahnya. Tersinggung akibat penggeledahan ini, bertiga,
mereka melaporkan kepada serikat pekerja di kota itu.
Beberapa hari kemudian, sekitar 75
orang berkumpul di depan gedung hotel, protes atas tindakan manajemen terkait
penggeledahan. Mungkin atas solidaritas serikat.
Telah 2 hari pedemo protes atas
nama ketiga staf ini, namun tetap tiada sambutan manajemen. Hari ke-3 saat demo
berlangsung, tetiba rombongan penyewa ballroom yaitu sepasang pengantin tiba di
lobi.
Sungguh pemandangan buruk bagi
keluarga pengantin. Hotel menjadi ternoda akibat corengan aksi pedemo. Tamu
kuatir mengganggu pesta pernikahan. Panik.
Setelah menguras tenaga dan waktu
manajemen, kisah berakhir secara damai dengan keputusan hotel mengganti kerugian
moril kepada 3 mantan staf, berupa pembayaran sejumlah uang. Cukup besar
jumlahnya.
Memasuki kamar menggunakan kunci
master tanpa seijin penghuni kamar adalah dibenarkan dalam situasi darurat.
Penggunaan kunci master untuk memasuki
kamar tanpa seijin tamu dapat dibenarkan apabila:
(*) Dalam keadaan mendesak
(*) Pemeriksaan kamar atas tindak
kriminal, misalnya pertengkaran tamu, penggeledahan narkoba oleh aparat, kebakaran
dalam kamar, pesta pora dan keributan.
(*) Tamu sakit, tidak dapat
bangun
Siapa yang berhak memegang kunci master kamar di hotel?
Kunci master memiliki box tersendiri,
bersatu dengan sejumlah kunci seluruh ruang berpintu di hotel area. Jumlahnya
berpuluh-puluh, beserta catatan serah terima, nama yang berhak mengambil
disertai keterangan waktu.
Menurut tipe kunci kamar di
hotel, berupa Sistem kartu (card system) dan sistem kunci metal (metal key
system).
Sedangkan jenis kunci yang digunakan di hotel dan peruntukannya terdiri
dari:
(*) Kunci kamar untuk tamu
(*) Kunci untuk room attendant, untuk membersihkan kamar.
disebut pass key.
(*) Floor key kunci yang dapat membuka semua kamar dalam satu lantai,
dipegang oleh floor supervisor guna memeriksa
kamar.
(*) Kunci master, berfungsi membuka semua kamar di hotel. Kunci ini
dapat membuka kamar yang menggunakan kunci double locked. Dipegang oleh
Housekeeper, kepala departemen housekeeping
Beberapa hotel, kunci master
diberikan juga kepada Room Division Manager.
(*) Sedangkan kunci grand master, dapat membuka semua kamar
di hotel dan beberapa gedung hotel berupa blok. Dipegang hanya oleh General
Manager.
Hal yang terjadi pada Mira yang
alpa meneruskan pada shif berikutnya, karena penyerahan kunci manual tidak melalui
sistem di komputer. Alasannya hanya sebatas kepercayaan kepada staf, pemangku jabatan
duty manager.
Tak heran,peristiwa pencurian ini
terjadi sebab seluruh kamar dan ruang di hotel memakai sistem manual, yaitu
kunci jadul, baik kamar maupun deposit box.
Kejadian Dodi membuka kamar, sistem kunci modern, computerize. namun pengguna lalai. Saat itu kami menyalahkan dirinya, membuka tanpa cara yang seharusnya (hotel courtesy) seperti berikut:
(*) Memeriksa status kamar dalam
sistem di komputer terlebih dahulu
(*) Mengetuk pintu kamar minimum 3
kali sebelum memasuki kamar baik terisi (Occupied clean) maupun status VC (vacant
clean).
(*) Setelah mengambil kunci, ia
harus langsung menuju kamar.
Bagi tamu agar tinggal aman di
kamar, pilihan kamar melalui akses sistem komputer, yaitu sistem kartu
dirangkap dengan chains lock, rantai dibalik pintu, lebih disukai. Meskipun
dapat dibuka, pintu tidak seluruhnya terbuka.
Saya bukan ahli kunci, bukan pula
juru kunci namun bahasan ini sekedar pengingat, betapa manajemen hotel harus
berhati-hati menerapkan penggunaan kunci master sesuai standar operasional
(SOP).
Kelalaian akibat human error, mengakibatkan kerugian
moril dan materil baik bagi pihak hotel.
Bagi tamu hotel tidak hanya perlu
pelayanan baik dan kenyamanan saja namun jaminan keamanan selama menginap,
harus diperhatikan.
Begitulah sekilas peristiwa di
hotel akibat lalai dalam menggunakan kunci master.
Semoga menjadi pengetahuan kita
semua.
Salam hospitality!
Istilah hotel:
(*) Occupied Clean (OC) : Kamar berpenghuni, kondisi bersih
(*) Vacant Clean (VC) : Kamar tidak berpenghuni, kondisi bersih
(*) Nama disamarkan
(*) Seluruh foto diunggah pixabay.com
Comments