Orang biasa, orang terkenal,
kaya, miskin, artis, siapapun yang berkunjung ke hotel patut mendapat sambutan
hangat dari seluruh karyawan hotel, asalkan mampu membayar kamar hotel. Tamu adalah asset hotel, tanpa mereka, hotel tiada tuaian.
Management hotel wajib memperhatikan
setiap tamu selama berada di hotel. Sekecil apapun permintaan tamu, menjadi
pusat perhatian management, baik bersifat terlarang maupun diijinkan.
Bila permintaan sesuatu tersebut telah
tercantum dalam larangan, secara tegas Management akan menolak. Misalnya bila
tamu ijin membawa kue durian ke kamar. Walau hanya kue kecil akan tercium baunya namun tetap dilarang karena bau durian yang sengat.
Dahulu idiom the guest is king secara
tidak langsung sikap mengagungkan tamu meski mereka membuat kesalahan.
Karyawan gentar jika tamu marah. Akibatnya karyawan tertekan.
Jaman telah berubah, idiom itu
tampak telah usang. Kita tidak mengagungkan, menyembah tamu sebagai gudang
lembaran uang kertas. Namun digantikan saling menghargai, menghormati
sebagai penyedia jasa dan pengguna jasa.
Warm, comfort, connection
dengan para tamu, lebih elegan. Tamu nyaman sebab terhubung emosi karyawan, yaitu menciptakan kehangatan. 3 Cores value ini adalah hasil ajaran Starwood Inc, Operator
hotel terbesar di jamannya yang kini bergabung dengan Marriott Group.
Kini hotel lebih menampilkan layanan yang menjadi ciri khas, kharisma, keunikan tertentu.
Beyond service contoh
pelayanan yang tidak biasa-biasa saja. Pelayanan diatas rata-rata. Hal ini
perlu diciptakan melalui kreasi management hotel termasuk Manager dan
supervisor level.
Dapat pula kita berkreasi berdasarkan
masukan dari karyawan setelah melayani langsung terhadap tamu.
Misalnya, saran housekeeping terhadap welcome fruit yang selalu utuh. Mungkin tamu tidak menyukainya. Kedua penyajian jenis buah yang tidak sesuai
kondisi cuaca.
Welcome fruit terdiri dari buah
tropical: Jeruk, pisang, apel, grape. Sebelum dikemas sekeranjang buah-buahan
tersebut, pastikan pisang, grape segar, Kedua buah itu tidak tahan lama, mengundang
insect terbang kian kemari dalam kamar. Juga perhatikan buah yang cepat busuk.
Kemudian hasil temuan itu, dilaporkan
housekeeping dalam meeting management agar buah pisang dalam welcome fruit
diganti buah lain. Akhirnya, peer buah yang cocok sebagai pengganti.
“Red Carpet”
Pelayanan red carpet bukan
berarti selalu menggelar karpet untuk tamu ketika check-in. Red carpet lebih
cenderung diartikan ‘tingkat pelayanan yang wow. Misalnya ketika saya check-in,
seluruh front liner menyambut dengan sebutan nama yang tepat.
Kunjungan yang kedua kali di
hotel tersebut menjadi lebih berkesan. Menyebut nama ketika tiba di
lobby adalah salah satu strategi hotel guna menarik kesan baik bagi tamu.
Caranya? Secara internal, photo
saya beserta suami telah dipasang di notice board employee. Itu dilakukan secara offline
agar terbaca seluruh karyawan, bahkan front liner.
Kini, cara demikian dibuat lebih instan melalui online WAG (Whatsapp Group)
hotel. Seluruh Department Head memberitahukan kepada teamnya masing-masing.
Mudah dan cepat bukan? Masalahnya pada daya kemauan saja.
Memberikan red carpet memang butuh ketekunan dan teliti terhadap setiap tamu.
Hotel yang acuh tak acuh terhadap tamu langganannya, jangan harap tamu datang kembali.
"Wow service"
Apabila hotel lain memberikan
pelayanan extra ordinary, pasti ia tergiur berpindah hotel. Anda masih ingat pelayanan Hotel Westin
terhadap artist Anggun Sasmita? Sambil memposting bantal berlabel nama artis
itu di Instagram, Ia menulis ‘may I have
it?
Tentu saja ia boleh memilikinya
karena namanya tercantum dalam pillow sheet. Yang terpuji adalah Management demikian apik membuat suatu 'wow kepada Anggun. Westin
berusaha membuat kesan yang luar biasa agar hotelny dikenang Anggun.
Management berupaya menciptakan great
impression.
Untuk memberikan wow
service, tepislah alasan harga. Value dari pelayanan ini menjadi tujuan
yang prioritas. Bukankah dengan tampilan artis Anggun melalui Instagramnya akan
mengundang artis lain untuk berkunjung ke hotel Westin? Disinilah valuenya.
Mungkin pula nama disulam tangan
pada baju handuk atau towel bath dress, Chocolate praline bernama, ucapan
selamat datang di channel inhouse TV ketika pertama menyentuh remote TV. Banyak
hal-hal yang dapat diciptakan untuk menyajikan wow service.
What about other guests?
Masih tetap mengenai pelayanan red carpet, hal sekecil apapun dapat
memberikan rasa nyaman pada tamu, feel at home, menyenangkan. Bila tamu memesan
kamar, kemudian karyawan reservasi yang menginput passport mendapatkan tamu
berulang tahun pada hari check-in. Receptionist akan memberikan suguhan kue
kecil beserta lilin ketika check-in.
Birthday cake takperlu selalu
berukuran besar, cukup kue mungil berlilin namun memberikan dampak besar kepada
bisnis dikemudian hari. Apapun bentuknya, asalkan ada sesuatu yang membuat momen tak terlupakan bagi tamu.
Memberikan wow service, sebagai bentuk penghargaan hotel kepada tamu.
Comments