Tahun 90-an, pelayanan perbankan menjadi sorotan para nasabah. Disebabkan alasan pelayanan buruk, tak ramah, kurang senyum,
juga layanan yang memakan waktu lama.
Keluhan terhadap jasa perbankan terjadi hampir di seluruh bank di era itu. Bagian
Customer service, teller kerapkali mendapat kecaman. Hal tersebut menimpa hampir seluruh jasa perbankan. Koran-koran metropolitan sarat berita mengenai keluhan nasabah
Betapa nasabah kurang dipuaskan
oleh pelayanan jasa perbankan. Bank swasta terbesar ketika itupun kerapkali kena
dampratan nasabah.
Lambat laun mereka mulai berbenah
diri. Walau dalam taraf perubahan, teller mulai tersenyum, Security menyapa
ramah. Baru saja kita tiba di mulut gedung, ia menyapa, “selamat siang, bisa dibantu Bu?” Termasuk layanan buka pintu mobil.
Menurut pengamatan, Bank Central Asia mulai gencar menerapkan cerminan hospitality business. Pembenahan di bidang Human Resources perlahan melalui pelatihan terus menerus. Secara iimplisit, menerapkan "The 7 habit highly effective people".
Hasilnya,
terasa sekali perbedaan menyolok, nasabah bak raja, disambut serta mendapat
pelayanan istimewa.
Hingga kini BCA tampak konsisten menerapkan metoda, pola terbaik ini. Cara ini berdampak pada bank lain oleh contoh suguhan yang baik. diantaranya Bank Mandiri, BNI, BTPN, hampir kebanyakan bank meniru pola demikian.
Introspeksi Bank
Namun perlu dipahami, jasa
perbankan tidak hanya sebatas pelayanan yang ramah, cepat, cerdas. Baru-baru
ini peristiwa Winda Lunardi – seorang nasabah Maybank, terkena semacam tiupan “
tipuan “ sang Kepala Cabang di Cipulir – Jakarta karena menggelapkan uang
nasabahnya.
Ketika tulisan ini dibuat, media
menyebutkan Kepala Cabang Bank itu menjadi tersangka penggelapan IDR 22 milyar,
uang Winda Lunardi. Kini ia dalam proses penyidikan, menjadi tahanan Kejaksaan.
Bagaimana Management Bank dalam
mengawasi jajaran manajerial? Bukankah kelulusan seorang Manager melalui seluruh proses recruitment termasuk kejujuran, takwa, berkepribadian cerdas, matang, sopan? Bagaimana Management
Bank dapat meloloskan pribadi yang tidak jujur bekerja?
Bagaimana tingkat Management
level efektif mengawasi seluruh Kepala Cabang bekerja? Mengapa seorang Kacab
lalai terhadap peraturan perusahaan?
Seandainya saya seorang Winda
Lunardi, tentu saja hanya pasrah, berdoa agar uang dapat kembali. Secara manusiawi,
saya sedih, menyesal, frustrasi, menyimpan amarah dan terakhir depresi. Oh no!
Introspeksi diri
Sekarang, mari kita tengok,
hikmah dari peristiwa ini. Terlepas dari apa yang Winda yakini, namun
seandainya saya mengalami sendiri kehilangan uang yang tak sedikit itu, saya
akan merenung “Tuhan, ada apa dibalik
kisah pedih ini?”
Pernahkah kita berpikir bahwa
uang hanya titipan saja dari Tuhan agar dipergunakan guna kemuliaan namaNya. Mengapa Tuhan mengijinkan peristiwa ini
terjadi pada kita? Apa yang harus kita lakukan agar jiwaku tenang, tidak
frustrasi karena kehilangan uang? Sudahkah kita menolong yatim piatu, panti
jompo, orang miskin dengan uang itu?
Kehidupan ini telah diatur oleh
Sang Pencipta untuk saling menolong. Si kaya menolong orang miskin, membantu
mereka yang kekurangan secara lahiriah.
Manusia diberikan kekayaan agar
mempergunakannya sesuai takaran, tidak berlebih. Tolak sifat serakah meraup
kekayaan di dunia ini. Jangan memimpikan kekayaan berlimpah, itu hanya sia-sia
saja.
He who loses money, loses much; He who loses a
friend, loses much more; He who loses a friend, loses all (Eleanor Roosevelt)
What to do, next?
Kasihan, seorang nasabah Winda
Lunardi menjadi korban “tipuan” oknum pegawai bank. Terlepas dari proses
administrasi yang terjadi, sungguh menyedihkan bila Winda tidak mendapatkan
kembali uangnya. Miris.
Barangkali harapan Winda dengan
menabung agar masa depannya terjamin, menikah, berumah tangga, membahagiakan keluarga. Apa daya.
Peristiwa ini sekaligus merusak
reputasi jasa perbankan di Indonesia. Mengapa? Sebab mungkin saja ini akan
terjadi lagi pada bank lain. Merusak citra bank.
Perbankan tidak hanya fokus pada
pelayanan prima namun kejujuran seluruh karyawan bank adalah prioritas.
Will IDR 22 billion be back? Hasta
la vista
Comments