Kisah kisruh tamu hotel

 

(ilustrasi Pixabay gratis)

“I follow three rules: Do the right thing, do the best you can and always show people you care”

Peraturan dibuat agar dipatuhi. Nimu luang tina burang, pepatah Sunda yang artinya menemukan hikmah dari suatu kejadian. 

Dunia hospitality mengharuskan karyawan hotel itu ramah, baik, santun dan cepat menolong terhadap tamu juga sesama karyawan.

Front liner berusaha patuh dan tunduk sebaik-baiknya. Front Office yang selalu menghadapi para tamu kerap dihadapkan pada masalah peraturan dan problema dari tamu. Terkadang terjadi bentrokan antara flexibility dan regulation. 

Resepsionis yang cakap pasti pandai menyimpan segala keruwetan walau dengan menekan emosi. Ia akan bersikap sopan dan bertutur kata santun.

The most necessary, the most difficult and the most important thing in hotel is the guest

Berbagai karakter tamu datang dan pergi. Acap kali mengundang masalah baru. Suatu hari telpon di reception desk berdering dari seorang tamu.  Bapak A ini mengeluh sebab terganggu keributan tamu lain di sebelah kamarnya. Menurutnya, beliau terbangun dari tidur dan tak dapat kembali tidur hingga menjelang pagi. Kasihan. 

Setelah pemeriksaan didapati sepasang tamu pria dan wanita di kamar sebelahnya dalam pertengkaran hebat. Pria itu  melempar gelas mengenai cermin. Prang!

Duty Manager dan Security datang untuk meredamkan suasana. Keesokan hari hotel telah memasukan sejumlah kerugian yang harus diganti setelah melalui diskusi dan persetujuan ke-dua belah pihak. Tamu ini menyebabkan kerugian materi, mengundang cemas tamu-tamu lain dan berpotensi saling melukai yang berujung pada tindakan kriminal.

Bagi tamu hotel, tak sesederhana itu penyelesaiannya. Selain security harus mengawasi kamar itu setelah kejadian juga mengamankan pembayaran deposit sebagai ganti kerugian materi. Bila sepasang tamu ini melarikan diri dari tanggung jawab, hotelpun akan bertindak tegas.

Pembayaran deposit adalah wajib. Diluar itu adalah tergantung kesepakatan hotel dengan perusahaan, atau hubungan hotel dengan anda sebagai tamu privilege.

Adapun pembayaran deposit digunakan seperti penggantian  tidak munculnya tamu (No show charge) yaitu cancellation fee, mengganti kerusakan fasilitas kamar, mengganti kerusakan akibat kelalaian tamu, dsb.

Sebagai tamu sepatutnya mengetahui peraturan tertulis tentang prosedur check-in. Antara lain dengan menyimpan uang muka/pembayaran deposit. Begitu pula, hindari check-out tanpa menyerahkan kunci kamar kepada Receptionist.

 

Seluruh fasilitas di kamar adalah untuk kenyamanan tamu semata 

(courtesy GH Universal Bandung)

Ketika ku duduk di kantor perwakilan (Jakarta Sales Office), di salah satu hotel dari Surabaya, sempat menagih pembayaran kamar dari seorang tamu yang late charge. 

Bapak x ini kabur alias skipper. Setelah ditelusuri beliau yang menetap di Jakarta ini berhasil ditemui. Barulah pada pertemuan ke-2, pembayaran tunai dilakukan.  Menguras tenaga dan waktu untuk mengejar IDR 1,7 juta yang seharusnya sudah diselesaikan pada waktu check-out.

Selain itu terdapat kisah sedih seperti seorang artis Jakarta yang tak membayar kamar hotel yang jumlahnya lumayan. Kasus sejenis ini dapat mengakibatkan beban kepada karyawan hotel. Apabila tamu tidak membayar, itu akan menjadi beban karyawan yang terlibat. Oh no!.

Suatu hari di Sentul diadakan motor racing tahunan dari salah satu motor terbesar di Indonesia. Para peserta ini menginap selama 4 malam 5 hari secara bergantian di salah satu hotel di Jakarta utara.

Suatu malam seorang tamu mengeluh sebab air mengalir cukup deras dari celah atap kamar. Setelah diselidiki kamar tepat diatas kamar itu adalah salah satu peserta motor race.

Berusaha menelpon ke kamar namun tak ada yang mengangkat. Akhirnya masuk dengan memakai kunci master. Kedapatan 3 orang peserta, terlelap tidur sementara air mengalir dari bathtub memenuhi seluruh karpet kamar itu. Ah! Mereka terlalu lelah, sehingga lalai menutup kran air.

Peristiwa tersebut mendatangkan kerugian yang tak sedikit, juga dibarengi keluhan tamu lain. Singkat kisah, mereka sepakat membayar kerugian tersebut.

Sprei tempat tidur pun sering menjadi sumber kelalaian.  Pada acara seminar salah satu perguruan tinggi di Kalimantan, kami mempersiapkan satu kamar guna kepentingan panitia bekerja setelah acara selesai. Kamar ini bukan ruang untuk panitia bekerja. 

Di hari terakhir, seorang panitia menumpahkan tinta printer warna merah secara tak sengaja di atas sprei putih, mengenai lantai juga dinding. Suasana kamar berubah menyeramkan. Bercak-bercak tinta merah sulit dihilangkan. Walaupun bersih namun warna asli tak dapat kembali seperti semula.  Housekeeping kepo.

Adapula tamu yang menyalahgunakan keramahan staff hotel untuk tujuan tak baik. Suatu hari seorang tamu, expat mengatakan ia adalah utusan dari kantor B.  Pegawai hotel percaya saja sebab ia menyertakan business card. Ia berencana long stay selama 10 hari. Entah mengapa kami mempercayai saja si bule ini walau ia hanya membayar hanya sejumlah kecil pembayaran untuk 2 malam. Hari ke-3 seharusnya dilakukan pembayaran lagi. Tiba hari ke 5 ia masih di hotel dengan berdalih kesibukan dikantor

Malam hari kamar tamu ini selalu ‘DnD maksudnya Do not Disturb. Keesokan harinya entah kemana tamu ini menghilang. Tak ada jejak. Belegug! Uripe koyo wit gedhang duwe jantung tapi ora duwe ati. Hidupnya seperti pohon pisang, punya jantung tapi tak punya hati.

Baru-baru ini terjadi, sepasang insan bertengkar di dalam kamar di salah satu hotel di Panakkukang -Makasar. Terjadilah kebakaran di kamar tersebut akibat dari pertengkaran itu. Katanya sang wanita ini  tak mau rujuk kemudian suami membakar kamar. Sungguh tindakan  tercela dan bertindak kriminal. Les emotions desagreable, emosi yang tak menyenangkan.

Your another home sweet home (foto Pixabay gratis)

Tindakan para tamu yang bersikap demikian membuat hotel semakin bersikap tegas dalam menghadapinya. Bahkan hal itu dapat membuat celah masuk dalam daftar hitam (black list) hotel. Tidak hanya masalah yang menyangkut finansial saja namun segala perilaku tamu yang negative, break the rule.

Secara intensive hotel-hotel dalam wadahnya yaitu GM dibawah IGHMA (Indonesian Hotel General Manager Association), Credit Manager dibawah HCMA (Hotel Credit Manager Association Indonesia) serta wadah asosiasi security, HRD, Sales Marketing secara formal maupun informal saling bertukar informasi tentang kecurangan dan kelalaian golongan tamu yang bertabiat tak baik ini. Tamu yang bertindak kriminal, menyebabkan kerugian fatal, merusak image serta reputasi hotel.

Impian hotel sebagai your little home sweet home adalah memang diperuntukan kepada para tamu terhormatnya.  Namun hotel menuntut pula kepatuhan mereka agar menjaga kesantunan dan perilaku positif.  

Menggunakan fasilitas hotel layaknya rumah anda sendiri. Mendidik diri sendiri agar meningkatkan sense of belonging. Tamu bahagia karena tertib dan teratur. Tentu saja kamipun senang.

Se non e vero, e ben trovato. Hal itu salah namun ada kebaikannya.