Piutang Hotel

 

Ibu Tari seorang kontak dari perusahaan korporat langganan hotel kami. Ia mengeluh karena tamunya, manager dari kantor cabang, harus membayar tunai kamar pada waktu check-in. Sang tamu terpaksa membayarnya, setelah ia menelpon Bu Tari berulang kali.

Dua bulan berikutnya, Bu Tari hendak mengadakan acara distributor gathering. Kembali kami meminta pembayaran lunas ketimbang 14 hari setelah acara berlangsung.

Setelah kami memeriksa system computer, tertera penjelasan ‘cash basis only.

Takmudah bagi hotel untuk merubah status pembayaran kepada langganannya. Selain melalui diskusi kredit meeting, juga hasil rembukan DOSM, Finance Manager serta General Manager sangat menentukan.

Kejadian serupa kerap terjadi hampir di setiap hotel. Alasan sederhana dari pelanggan; uang berlum cair dari bos, belum disetujui owner, revisi invoice, lupa menaruh invoice atau memang lalai menepati janji.

Bertumpuknya kredit yang tunda bayar menjadi penyebab perubahan status pada sistem Komputer. Dampak terburuk, hotel dapat menghentikan sementara aliran pemesanan kamar maupun banquet event dari Bu Tari.

Peran Sales Marketing

Kami yang berhubungan langsung dengan pelanggan, sungkan juga mengingatkan tagihan. Bahkan sebenarnya tidak dalam porsi seorang sales, menagih pembayaran kamar atau banquet.

Pada proses pemakaian fasilitas kredit pelanggan, sales person wajib mengawasi jumlah kredit yang terpakai. Itulah sebabnya pembagian pola segmentasi berdasarkan target market di sales marketing department akan lebih terperinci, mudah diawasi.  Contoh Banking, pharmaceutical dipegang seorang sales. Bukan berdasarkan pembagian segmentation (Corporate, Government, Travel Agency dsb)

Urusan piutang bukan tanggung jawab accounting semata. Setiap sales wajib mengawasi satu persatu perusahaan berdasarkan account masing-masing. Sales leader dan credit manager dalam hal ini berperan  penting bagi lancarnya arus pembayaran.

Tiadanya transferring dari seorang sales ke sales berikutnya di internal sales marketing, juga tiada follow up estafet dari pihak pelanggan akan menjadi benang kusut.

Agar sengkarut piutang terurai rapih, ada beberapa tip untuk sales marketing:

1>     Mengenal lebih dari 2 kontak di accounting perusahaan, penerima fasilitas kredit

Seorang staff marketing pindah hotel ke luar kota. Menyisakan kredit hotel dari pelanggan A sebesar Rp. 80 juta. Dalam aging list  tercantum pada termin 120 hari. Ini berarti sejak 4 bulan lalu takada tindak lanjut. Saya yang baru bergabung di hotel ini, menemui kontak di perusahaan A. Ternyata Bapak B yang kami cari, taklagi bekerja disana.

Berbulan-bulan masalah ini tiada terpecahkan. Kontak dari semua staff di accounting itu kami telusuri. Akhir kisah ini, Bapak B telah mengeluarkan sejumlah uang sebesar  Rp 80 juta namun entah bagaimana pihak hotel tidak pernah menerima pembayaran. Pelik.

2>     Selalu menggunakan tulisan sebagai bukti

Dimanapun, kapanpun diperlukan pegangan sebagai bukti tertulis. Jangan anggap enteng masalah uang. Sekali kita melangkah salah, akan menanggung resiko berat.

Kisah satu pelatihan IK secara berkesinambungan di hotel Abc diadakan 2 kali dalam seminggu. Hotel Abc telah menjadi langganannya. Tetiba tagihan melambung di angka lebih dari Rp 140 juta. Lagi-lagi sayapun baru 2 hari bergabung di hotel ini. Dasarnya saling percaya, percaya hanya melalui ucapan. Bukan untung malah buntung.

Selain menyita waktu, menguras pikiran, energi juga menyulut emosi. Pemicunya yaitu atas dasar percaya. Seluruh proses transaksi yang menyangkut finansial, harus berdasarkan hitam diatas putih alias tertulis. Apapun bentuknya.

Seorang organizer kehabisan uang untuk membayar sebuah acara di hotel. Setelah manajemen menerima KTP sebagai janji, pulanglah ia kembali ke kota asalnya.

Usaha apapun agar organizer ini membayar, tidak mendatangkan hasil. Lokasi kantor yang berada di luar kota, lebih mudah mengelak untuk ditemui. Segala cara ditempuh.  Masa penantianpun berakhir. Organizer menghilang, tak dapat dikontak. Sirna sudah harapan, Rp 35 juta tak terbayarkan.

 3>     Tidak menjamin pembayaran hutang pelanggan

Dalam berhadapan dengan masalah pelik, diskusikan dengan sales leader untuk memutuskan. Two heads is better than one.

 HIndari sebagai penjamin hutang pelanggan. Business to business mesti diselesaikan secara bisnis pula. Penjaminan secara personal baik dari pihak hotel atau pihak pengutang akan menuai resiko tak terduga.

Andaikan terjadi suatu masalah, dapat ditanggung bersama, tidak hanya menjadi tanggung jawab seorang.

Dilihat dari kacamata luar, tegaknya suatu perusahaan, kadang tak dapat dikenali sehat atau tidaknya. Kecuali kita terlibat didalamnya. Tahun ini perusahaan A berkantor di gedung area Mega Kuningan, tahun depan pindah alamat di kompleks perkantoran sederhana. Tahun berikutnya rumah dijadikan kantor. Never know.

Poin ini menjadi masalah penting bagi hotel. Hampir kebanyakan kita tidak menyadari bahaya  lalainya sebagai penjamin hutang.

 4>     Kredit meeting

Setiap sales wajib mengikuti kredit meeting secara teratur. Mengerti satu persatu proses langkah pembayaran setiap pelanggan. Beri tanda pada tabel aging (jatuh tempo), pelanggan yang menjadi pusat perhatian agar tidak melompat pada kolom 60, 90, 120 hari dst.

 5>     Selalu memonitor proses pembayaran.

Periksa pembayaran group/event/meeting pelanggan hingga lunas. Mengawasi bukan menagih hutang. Penagihan tetap dilakukan Accounting. Bila jumlah piutang berbulan-bulan tak beranjak, sales harus membantu secara ‘friendly reminder.

Dalam tahap ini, bila telah mendapat tekanan manajemen, sila temui pelanggan dan tanyakan penyebab tiada pembayaran.

 6>     Mendapatkan daftar aging di awal dan akhir bergabung dengan hotel

Khusus kepada sales leader yang baru saja bergabung dengan satu hotel. Mintakan print out list aging, untuk memeriksa daftar pelanggan wanprestasi.

Apabila terdapat tunda bayar dari perusahaan selama lebih dari 2 bulan atau jika tak terbayar, berikan keterangan seperlunya. Simpan dokumen tersebut. Kita akan membukanya kembali di hari-hari terakhir saat mengundurkan diri, jika muncul masalah.

Bagi marketing team, saat seorang sales mengundurkan diri, semestinya turut terlibat membantu penyelesaian kredit pelanggannya, khusus untuk jatuh tempo lebih dari 60 hari.

Dimanapun ia berada kelak, masih dalam tanggung jawabnya hingga tuntas terbayar.

Caranya? Dengan membuat pernyataan tertulis. What to do.

Hotel yang sehat, meminimize piutang pada aging lebih dari 60 days. Seluruh transaksi jelas alurnya. Pelanggan membayar tepat waktu. Sales marketing mengawasi alur pembayaran dengan cermat. Accounting bekerja dengan rapih, akurat, tidak lemot.

Pelanggan pasti mematuhi aturan hotel apabila kitapun tunduk patuh terhadap peraturan manajemen hotel. Bagi sales team pakai cara terbaik, anggun dan elegan. Tidak memohon, takpula bersikap arogan.

Kaitannya dengan urusan kredit di perhotelan, Credit Manager memiliki wadah dalam HCMAI (Hotel Credit Manager Association Indonesia). Asosiasi ini tempat bertukar pikiran dan informasi terbaru untuk para Credit Manager termasuk info pelanggan yang wanprestasi, slow payer, juga pelanggan berstatus black list.

Mulai sekarang, mari kita bekerja lebih rapih dan teratur. Ingat Garbage in, garbage out.

Salam hospitality.

 

To read more articles please click Description & content

*Artikel ini menjadi Artikel Pilihan di Kompasiana.com